Ведя бизнес в Интернете, вы теперь имеете доступ к большему количеству каналов поддержки и продаж, чем когда-либо. От телефона до электронной почты, социальных сетей, таких как Twitter, Facebook и даже Whatsapp - нет недостатка в способах общения с вашими пользователями и клиентами. Но один новый канал, в частности, становится все более популярным: чат.
В наши дни клиенты очень нетерпеливы: исследование Hubspot показывает, что 90% оценивают немедленный ответ как важный или очень важный, когда у них возникает вопрос по обслуживанию клиентов. Немедленный ответ определяется как 10 минут или меньше.
Вот почему некоторые компании даже полностью отказываются от электронной почты. WP Engine, крупная хостинговая компания, теперь начинает все запросы в службу поддержки через чат. Похоже, это хорошо работает для них: они не вернулись к электронной почте с тех пор, как включили свой чат почти 2 года назад. Итак, готовы ли вы начать? Давайте посмотрим, как это сделать.
Как работает чат
По своей сути чат - это простое окно, которое появляется на вашем сайте для отображения текста. Пользователи могут вводить его, а вы можете видеть и отвечать из своего бэкенда. Ваш агент также может видеть список пользователей на сайте и обращаться к ним с вопросом, как в реальном магазине.
Стоит также отметить, что в наши дни установка онлайн-консультанта относительно безболезненна. В основном вам придется скопировать несколько строк кода и интегрировать его на свой сайт. Некоторые инструменты также имеют прямые плагины к CMS и конструкторам сайтов, таким как WordPress, Wix, Shopify и т.д., что делает процесс установки еще проще.
Плюсы и минусы чата
Как уже упоминалось выше, решение для поддержки чата становится все более популярным, особенно среди молодых, более подкованных в технологиях поколений.
Плюсы для пользователей и компаний включают в себя:
Лучшее обслуживание клиентов: вашим сотрудникам проще "знать все ответы". Они могут отвечать сразу нескольким пользователям, переключать их на другого сотрудника или обращаться к документации для решения сложных вопросов. Клиент этого даже не заметит.
-
Мгновенная обратная связь в реальном времени: в отличие от поддержки по электронной почте, ответы даются быстро, поэтому пользователи могут быстро найти то, что им нужно.
Улучшенный пользовательский опыт: простое текстовое поле означает отсутствие необходимости иметь дело с громоздкими телефонными меню или дополнительными контактными формами. Ответы также четкие, без каких-либо недопониманий из-за сильного акцента или плохого качества связи.
Большие возможности для анализа данных: в чате легче регистрировать ответы для анализа, чем в телефонной поддержке. Это полезно для аналитики и контроля качества ответов ваших менеджеров поддержки.
Проактивное общение: одним из значительных преимуществ является возможность проактивного общения с пользователями вашего сайта. Это означает, что чат может стать мощным инструментом для продаж и повышения продаж.
МИНУСЫ:
Не для всех: Менее подкованным в компьютерных вопросах пользователям может не понравиться чат-поддержка, и они предпочтут пообщаться с реальным человеком. Они также могут не знать, как им пользоваться, поэтому чаты являются отличным дополнением к поддержке по телефону и электронной почте.
Не всегда хорошо работает на мобильных устройствах: Опыт мобильных пользователей может иногда страдать, так как писать на маленьком дисплее смартфона немного утомительно.
Требует внимания в режиме реального времени: Хотя вы можете закрыть чат и вместо этого получать вопросы по электронной почте, поддержка в чате требует полного внимания человека, чтобы быть эффективной. В идеале, у вас также должны быть постоянные часы работы чата, чтобы пользователи могли вернуться, если этот способ общения является для них предпочтительным.
Лучшее решение для чата: сравнение 6 лучших вариантов
Вот, пожалуйста, наш список лучших вариантов платного (и бесплатного!) программного обеспечения для чата.
1. LiveChat - один из крупнейших
2. Tidio Chat - лучший выбор для автоматизации
3. Olark - Мощный потенциал - по премиальной цене
4. Hubspot - высокоцелевые чаты и тесная интеграция с CRM
5. Chatra.io - Многоязычный чат
6. Chaport - многоканальный и многоязычный чат
1. LiveChat - один из самых больших
Если вы уже имеете некоторый опыт использования решения для живого чата и готовы использовать все его возможности, мы рекомендуем вам LiveChat.
Компания с польскими корнями является одним из крупнейших решений для
онлайн-консультанта. Их история началась в 2002 году, и сегодня их продуктом пользуются 33 000 клиентов. Это немалый успех.
LiveChat делает так, чтобы их продукт понравился. Он чрезвычайно мощный, с функциями, которые можно встретить не в каждом решении для живого чата: всеканальная интеграция с такими инструментами чата, как Facebook Messenger; возможность дополнить чат медиа-сообщениями и интерактивными сообщениями; чат-бот, справочная служба и база знаний (доступны за дополнительную плату). Он предлагает удобный интерфейс, который делает взаимодействие с продуктом простым. Помимо полированной консоли чата, есть приложения для PC/Mac, а также iOS и Android.
Глубокая интеграция LiveChat с основными CRM также впечатляет. Например, интеграция с Salesforce работает в обе стороны, то есть вы можете экспортировать контакты и лиды в Salesforce, а также осуществлять поиск по контактам/лидам Salesforce внутри LiveChat. Также можно использовать данные из любого поля CRM для создания "пользовательских переменных", которые, в свою очередь, могут отображаться в окнах чата, чтобы предоставить вашим агентам дополнительную информацию о посетителе.
Ценообразование LiveChat
Стартовая: $16. Отслеживание до 100 посетителей в режиме реального времени. Включает 1 целевое приветствие/автоматизацию.
Команда: $33. Отслеживание до 100 посетителей. Неограниченное количество целевых приветствий + отчеты и неограниченная история чатов.
Бизнес: $50. Отслеживание до 1000 посетителей. Включает расширенную отчетность, прогнозирование штата, автоматический планировщик работы и интеграцию SMS + Apple Business Chat.
Предприятие: $149 (по договоренности). Выделенный менеджер по работе с клиентами, а также возможность использования продукта в качестве "белой этикетки".
Цены указаны за месяц, счета выставляются ежегодно.
Стоит отметить, что LiveChat недавно изменил свою модель ценообразования. Раньше они взимали плату за место, а не за менеджера поддержки. Однако теперь они перешли на модель цены за агента, как и большинство инструментов для онлайн-консультанта.
Что нам понравилось: их многочисленные плагины, которые позволяют легко добавить виджет чата в самые популярные конструкторы сайтов (WordPress, Weebly и т.д.) всего за пару кликов. Кроме того, интеграция, которая соединяет чат с вашим инструментом для рассылки новостей (например, GetResponse, Mailchimp) или CRM (например, Salesforce). Они позволяют легко все настроить.
Автоматизация LiveChat ("целевые сообщения") также более совершенна, чем у других инструментов, со сложными триггерами и возможностью отправлять визуально привлекательные "насыщенные сообщения" (позволяющие добавлять изображения, анимацию и кнопки действий). Вы даже можете направить посетителя на определенную веб-страницу, которая может быть открыта в окне чата.
Нам нравится, что вы можете установить виджеты чата на нескольких языках (поддерживается около 50 языков). Общий внешний вид и функциональность LiveChat - это большой плюс. И их Центр помощи также превосходен.
Что им следует улучшить: Как инструмент, он может быть довольно подавляющим из-за огромного количества функций и перегруженного вида/меню приборной панели. Многое нужно распаковать и изучить, что само по себе не плохо - просто было бы здорово, если бы было немного больше поддержки в этом. Цены немного выше, чем у большинства конкурентов.
Рекомендуется для: Всех, у кого есть необходимый бюджет, кому нужен полноценный и надежный инструмент живого чата, и кто хочет воспользоваться многочисленными возможностями LiveChat (справочная служба, приложения и т.д.).
2. Tidio Chat: Лучший выбор для автоматизации
Как и LiveChat, Tidio также имеет польские корни (похоже, что Польша является центром программного обеспечения для чата). Они относительно молоды, но, тем не менее, собрали действительно привлекательный пакет услуг. Фактически, их бесплатный план включает до трех агентов и неограниченное количество чатов.
Однако, что действительно отличает их от конкурентов, так это функция чат-ботов, которая легко интегрируется в инструмент. Это продвинутые автоматизированные системы, которые можно настроить с помощью визуального рабочего процесса, и они позволяют вам играть с различными комбинациями триггеров, условий и действий - подобно некоторым из более продвинутых инструментов рассылки, которые мы уже рассматривали. Удивительно, но чат-боты можно использовать и на бесплатном плане (с ограничением в 100 уникальных посетителей в месяц). Есть даже предварительная попытка создания чат-ботов с искусственным интеллектом, использующих обработку естественного языка.
Интересно, что здесь также есть встроенный инструмент для маркетинга электронной почты с шаблонами, визуальным редактором и автоматизацией. Это пригодится, если вы хотите использовать форму предварительного чата как способ сбора подписчиков на рассылку.
Ценообразование Tidio
Вместо того, чтобы предоставлять различные уровни тарифных планов, Tidio предлагает отдельные тарифные планы, которые можно добавлять по мере необходимости:
Forever Free: $0 (для 3 пользователей. Включает чат-боты для 100 посетителей/месяц и 500 электронных писем/месяц).
Дополнения:
Коммуникатор: $15 в месяц (включает живой список посетителей, просмотренные страницы и т.д.)
Рассылка: $25 в месяц (отправка до 40 000 писем вашим посетителям в месяц)
Чат-боты: $39 в месяц (автоматические триггеры для неограниченного числа посетителей).
Вы также можете удалить брендинг Tidio за дополнительные $20/месяц (что, как по мне, немного крутовато!).
Что мне понравилось: Кнопка чата и виджет выглядят свежо и современно. У них есть мобильные приложения для iOS и Android. Их многоязычная настройка чата действительно лучшая из всех, что мы видели до сих пор - для добавления дополнительных языков достаточно одного клика, а текст можно полностью настроить. А их автоматизация на основе рабочего процесса (чат-боты) поразительно продвинута, если не сказать, что слегка подавляющая. Вы можете использовать их для запуска кампаний брошенных корзин, ответов на часто задаваемые вопросы и многого другого. Также удобно, что вы можете отправлять автоматические электронные письма своим посетителям.
Что следует улучшить: Возможности интеграции довольно ограничены - на данный момент вы можете напрямую подключиться только к Facebook Messenger и электронной почте, а также к нескольким другим CRM и инструментам автоматизации маркетинга (хотя интеграция с Zapier дает больше возможностей). Не обязательно что-то улучшать, но будьте готовы засучить рукава - чтобы разобраться с автоматизацией/чатботами, придется немного потрудиться. К сожалению, нет простого способа получить доступ к центру помощи - вам придется добираться до него окольными путями через кнопку чата, которая доступна не на каждой странице. И, наконец, в нем мало функций для отчетности и мониторинга.
Рекомендуется для: Любому малому бизнесу, который хочет получить мощный бесплатный план, хочет использовать чат-ботов/продвинутую автоматизацию, и/или нуждается в поддержке нескольких языков.
3. Olark: Мощный потенциал - по премиальной цене
Компания Olark, финансируемая Y Combinator, насчитывает впечатляющие 44 000 клиентов и существует с 2009 года. Ее веб-сайт рисует картину молодой и веселой компании, и она может похвастаться несколькими наградами Stevie Awards, полученными за обслуживание клиентов - так что можно ожидать, что они знают толк в предоставлении отличного опыта общения в чате. Интересно, что их команда распределена по всему миру, а это значит, что (почти) всегда найдется человек, готовый ответить на любой ваш запрос в службу поддержки.
Примечательные функции включают в себя автоматизацию чатов (которые они называют целевым чатом), позволяющие отправлять автоматические сообщения посетителям, которые посещают определенные страницы. Представьте, что вы получаете много запросов в чате из стран, в которые вы даже не поставляете товары: Olark позволяет вам просто скрыть чат для определенных географических регионов. Есть также дополнение, позволяющее включить совместный просмотр, чтобы видеть экран вашего клиента.
Однако после недавнего повышения цен это ранее доступное решение уже не дает той отдачи, которая была раньше.
Ценообразование Olark
Структура ценообразования проста - кроме бесплатного плана (который широко не рекламируется), есть только один платный план, который включает в себя все, тарифицируется для каждого агента и может оплачиваться ежемесячно, ежегодно или раз в два года (со скидками на годовой и раз в два года).
Forever Free: $0 (1 агент, 20 чатов в месяц, ограниченные возможности)
Месячный тариф: $29
Годовой тариф: $23
Двухгодичный тариф: $19
Существует также решение корпоративного уровня, Olark Pro, информация о ценах которого отсутствует в Интернете. Оно включает в себя чат-ботов (в настоящее время в бета-версии), выделенного менеджера по работе с клиентами и приоритетную поддержку.
Что нам понравилось: Установить виджет чата на свой сайт - проще простого, а платформа в основном проста в навигации. Триггеры автоматизации также довольно продвинуты - например, вы можете отправить автоматическое сообщение на испанском языке, если посетитель находится в Испании. А (платные) дополнения для включения совместного просмотра, перевода и других функций являются мощными.
В чем им стоит совершенствоваться: Раньше мы оценивали Olark довольно высоко, но после недавнего обзора (и повышения цен) мы видим, в чем он отстает от многих своих конкурентов. Во-первых, процесс регистрации немного хитрый (кажется, что для начала бесплатной 14-дневной пробной версии требуется кредитная карта, хотя, если присмотреться, есть возможность пропустить этот шаг).
Также кажется немного разрозненным, что консоль чата является отдельной платформой от приборной панели; вам нужно открыть ее в новой вкладке, чтобы начать принимать чаты. Приборная панель может показаться медлительной, поскольку при переходе к другому пункту меню каждый раз загружается новая страница.
Набор функций также мог бы быть лучше. Например, здесь нет системы тикетов - сообщения в автономном режиме отправляются по электронной почте, но не отображаются в консоли чата.
И наконец, дизайн не такой элегантный, как мог бы быть - виджет чата и приборная панель могли бы выглядеть более современно. В целом, цена кажется немного завышенной для того, что включено.
Рекомендуется для: Компаний, ориентированным на обслуживание клиентов, которые планируют воспользоваться расширенными дополнительными возможностями Olark (совместный просмотр, переводы и т.д.) - и располагают соответствующим бюджетом.
4. Hubspot: Высоко целевые чаты и тесная интеграция с CRM
Есть ли что-то, чего не делает Hubspot? Гигант CRM и автоматизации маркетинга запустил свое программное обеспечение для живого чата в 2017 году, чтобы дополнить свой набор инструментов для продаж. С тех пор оно превратилось во впечатляюще функциональное решение для живого чата, включающее автоматизированные процессы чата, универсальный почтовый ящик и интеграцию с Facebook Messenger. Как и другие инструменты живого чата, он также включает в себя консервированные ответы, задания для чата и возможность устанавливать часы работы онлайн/оффлайн.
Кроме того, он включает в себя несколько интеллектуальных чат-ботов, которые могут квалифицировать потенциальных клиентов, бронировать встречи и оказывать поддержку клиентам. Некоторые из них доступны даже на бесплатном тарифном плане Hubspot.
Ценообразование Hubspot
Бесплатная версия: $0. Включает до 1 миллиона контактов, неограниченное количество пользователей, чат 1 к 1, универсальную папку входящих сообщений, консервированные фрагменты, интеграцию с Facebook Messenger и некоторые чат-боты.
Стартовый план: Начинается от $45/месяц в рамках плана Starter для Service Hub. Удаляет брендинг Hubspot и включает 2 пользователей, полный набор чат-ботов (включая квалификацию лидов и бронирование встреч), интеграцию с базой знаний, создание тикетов и маршрутизацию разговоров.
Профессиональный план: Начинается от $45/месяц в рамках плана Starter для Service Hub. Для 5 пользователей. Включает пользовательские боты и продвинутые чат-боты, а также полный набор функций обслуживания клиентов.
Цена за месяц, оплачивается ежегодно.
Что нам понравилось: чат-боты довольно продвинутые - они могут нацеливаться на пользователей на основе сегментов или других характеристик (например, страны, в которой они находятся, или устройства, которое они используют), а также разветвляться на различные пути с помощью логики "если/то". Вы даже можете интегрироваться с вашей базой знаний, чтобы пользователи могли искать ответы на вопросы в виджете чата. Кроме того, он поддерживает более 30 языков, которые могут автоматически отображаться в зависимости от URL сайта, страны или языка браузера.
Что нужно улучшить: Поскольку виджет находится внутри более широкой платформы Hubspot, он немного теряется среди всех функций Hubspot. Многооконный вид Inbox также может быть немного подавляющим для новых пользователей. Также не так много возможностей для настройки дизайна виджета чата. Кроме того, ценообразование в Hubspot - это минное поле, поэтому будьте внимательны, выбирая подходящий тарифный план, если вы решите перейти на новый (и учтите, что переход с тарифного плана Starter на Professional приведет к резкому увеличению ежемесячной цены!)
Рекомендуется для: Живой чат Hubspot имеет смысл для компаний, которые уже используют Hubspot или рассматривают его в качестве платформы для автоматизации маркетинга, CRM или обслуживания клиентов - в качестве отдельного решения я не уверен, что затраты оправданы. Тем не менее, бесплатный тарифный план позволяет настроить несколько основных процессов чата и полезен для тех, кто только начинает работать с чатом.
5. Chatra.io
Судя по набору функций, Chatra действительно впечатляет и во многом выделяется на фоне своих конкурентов. Например, они поддерживают многоязычные настройки веб-сайтов, а также сложные триггеры чата. И, конечно, есть приложения для iOS и Android, чтобы общаться в чате, когда вы находитесь вдали от своего рабочего стола.
Бесплатный план с неограниченным количеством чатов и одним оператором позволяет легко начать работу, но не включает автоматизацию. Платные тарифные планы начинаются от $15 в месяц за одного агента. Эта молодая израильская компания определенно заслуживает внимания!
6. Chaport
С более чем 10 000 пользователей Chaport предлагает несколько функций, которые действительно выделяются. Во-первых, его многоканальные возможности позволяют получать сообщения с внешних платформ, таких как Facebook, Telegram и Viber, и отвечать на них из своего почтового ящика Chaport. Во-вторых, он также предлагает простой в настройке чат-бот, который включен в тарифные планы более высокого уровня.
Но, возможно, вишенка на торте - это бесплатный тарифный план, который включает в себя неограниченное количество чатов и 30-дневную историю чатов. Платные тарифные планы также довольно доступны, начиная с $15 за оператора в месяц. Среди других возможностей - многоязычная поддержка 32 языков, подробная информация о посетителях, анализ набранных сообщений (возможность просматривать сообщения во время их набора) и автоматическое назначение оператора. И все это в современном, обтекаемом пользовательском интерфейсе.
Для пользователей, которые только начинают работать с живым чатом, этот продукт определенно стоит попробовать.
Заключение
Как видите, мир живых чатов развивается быстро и в разных направлениях. Одни экспериментируют с чат-ботами (LiveChat и Tidio), другие предлагают первоклассный пользовательский опыт (Live Chat), в то время как некоторые выглядят так, будто были разработаны 10 лет назад (Olark).
В любом случае, если вы всерьез задумались о живом чате для своего бизнеса, хорошая новость заключается в том, что недостатка в вариантах нет. Платные планы в основном доступны, и даже некоторые бесплатные планы предлагают достойные услуги. Многоязычные опции, похоже, становятся все более доступными, а триггеры и автоматизация могут стать мощным инструментом для конвертации пользователей на ваших страницах.
И что самое приятное, всем вышеупомянутым компаниям удалось сделать чат достаточно интуитивно понятным инструментом. Обучение ваших агентов должно быть минимальным с точки зрения технических навыков, что означает, что они смогут сосредоточиться на вашей главной цели, будь то предоставление потрясающей поддержки, осуществление продаж или помощь пользователям в навигации по вашему сайту.
