Задача поддержки — принимать обращения клиентов, у которых возникают проблемы, фиксировать их и решать. Иногда для решения проблемы клиента достаточно ответа на вопрос, а в других случаях требуется передать заявку профильному специалисту, который разберется в проблеме, даст развернутое объяснение и вернет работоспособность решению.
Служба поддержки пользователей нужна для развития и поддержания определённого продукта или услуг компании. Она должна быть легкодоступна. В идеале доступ должен быть круглосуточный ведь клиенту удобно, когда его вопросы могут решить в любое время дня и ночи, а не в будние дни до 20.00.
Также, поддержка должна быть оперативной, т.е. проблема клиента должна решаться быстро. Сотрудник службы поддержки должен быть человеком, который способен взмахом волшебной палочки избавить клиента от всех проблем. Поэтому ответ специалиста не должен ограничиваться только оперативностью. Вежливость и такт никто не отменял. Какой бы вопрос не был у клиента – решать его должны как вопрос государственной важности.
Итак, довольный клиент – постоянный клиент. Постоянный клиент – это потенциальный приверженец компании. А что может быть лучше для компании, чем клиенты, постоянно увеличивающие ее доход? Кроме того, ничто так не поднимает имидж компании, как добрый отзыв ее клиента. Получается круговорот: хороший имидж компании – это новые клиенты, новые партнерские отношения, дополнительная прибыль.
Сегодня многие предприятия следуют тенденции предоставления клиентам хорошего обслуживания, чтобы обеспечить им хороший опыт использования их продукции. В конечном итоге это помогает компаниям оказывать положительное влияние на клиентов и сохранять их удовлетворенность. На протяжении многих лет компании и организации придумывали различные виды обслуживания клиентов, чтобы обеспечить экономически эффективный маркетинг.
Например, обслуживание клиентов может быть разных видов. Это может быть личное обслуживание через торговых представителей или по телефону. Еще один популярный вид обслуживания клиентов известен как автоматизированное обслуживание. Одним из прекрасных примеров автоматизированного обслуживания, с которым многие могут быть знакомы, являются интернет-сайты.
Независимо от того, какой вид обслуживания клиентов предоставляет организация, до тех пор, пока клиенты получают от этого пользу и экономически эффективный опыт, это всегда будет выгодно как для клиента, так и для компании.
Некоторые клиенты также нуждаются в обслуживании на дому для установки, обслуживания или модернизации своей продукции. Для того чтобы обеспечить клиентам превосходный опыт, команды поддержки клиентов решают проблемы посредством обслуживания клиентов на дому.
Когда у клиента возникают какие-либо вопросы о продукте, это может быть возможностью для любого бизнеса заработать лояльность своих клиентов, обеспечив им хорошее обслуживание клиентов. Когда компания серьезно относится к вопросам или проблеме клиента и предлагает хорошее решение, она создает хорошую репутацию для своей компании.
Довольный клиент, скорее всего, порекомендует продукт или услугу компании своему другу, что особенно важно для начинающих компаний.
Установите внутреннюю службу, которая автоматически отправляет обновления сотрудникам и клиентам, когда контакт был установлен. Убедитесь, что входящие социальные контакты также назначаются автоматически, поскольку никто не хочет, чтобы твит, который является публичным, остался без ответа.
Клиенты должны знать:
a.) что их услышали; b.) сроки решения проблемы; c.) кто несет ответственность; d.) обновления в случае непредвиденных задержек.
Те же принципы, которые применяются в центрах обработки вызовов, должны применяться и в стартапах. Стремитесь к быстрому решению проблемы (менее 24 часов). Не заставляйте клиента ждать так долго, чтобы он почувствовал необходимость написать по электронной почте, написать в Твиттере или позвонить снова. Если проблема не решается, то следует обратиться к более высокопоставленному сотруднику.
1. Легкое взаимодействие
65 процентов клиентов хотят покупать у компаний, предлагающих быстрые и простые онлайн-транзакции.
2. Выбор каналов
Реальность такова, что клиенты ожидают, что компании будут так же легко адаптироваться к новым и появляющимся каналам, как и они сами. Это означает встречу с вашим клиентом там, где он есть, будь то электронная почта, чат или DM в Instagram.
3. Быстрые ответы
Большинство клиентов ожидают ответа по электронной почте в течение 12 часов или меньше, а для таких каналов, как социальные сети и чат, ожидается, что вы будете еще быстрее.
4. Чуткие агенты
49% клиентов хотят, чтобы агенты проявляли чуткость. Между тем, они также возлагают большие надежды на разнообразие и корпоративную ответственность.
Помимо технических навыков, агенты по обслуживанию клиентов должны проявлять сочувствие и человечность в своей роли.
Онлайн консультант для сайта – это обычное ПО, позволяющее наладить обратную связь между потребителем и компанией. Это решение реализуется в нескольких видах:
Специальная форма на сайте;
Кнопка для заказа обратного звонка;
Связь с помощью электронной почты;
Окошко чата с онлайн-помощником.
Существует несколько вариантов обратной связи: позвонить или заказать звонок, отправить письмо на почту и т.д. Однако не всегда посетителю хочется с кем-то разговаривать, ждать пока ему перезвонят или ответят на письмо. На это иногда просто нет времени, а получить информацию необходимо.
В этом главный плюс онлайн-консультанта для пользователя — удобная форма всегда под рукой. Не нужно никуда переходить, чтобы отправить письмо. Все делается быстро, просто и удобно.
Онлайн-чат на сайте может быть двух видов: неактивный и активный. Чат первого типа открывается, только если сам пользователь хочет им воспользоваться. Форма для общения появляется после клика на иконку. Проблема данного типа в том, что пользователь может этого не сделать и просто уйти с ресурса.
Активный чат открывается автоматически. Это происходит в зависимости от настроек. Основными параметрами могут быть определенные действия посетителя, длительность его пребывания на сайте и т.д.
Важно выбрать правильный момент для активности. Часто владельцы сайтов допускают ошибку и настраивают чат так, что он всплывает, когда в этом нет необходимости. Например, пользователь только зашел на сайт, а ему уже предлагают помощь, хотя человек даже еще не успел осмотреться. Главное не перестараться и не сделать сервис навязчивым.
Net Promoter Score (NPS) или индекс потребительской лояльности — метрика, определяющая отношение потребителей к вашей компании. Говоря иначе, NPS показывает перспективу роста компании.
Зачем нужен NPS:
Потребительская лояльность – один из ключевых KPI, и вот несколько аргументов:
Привлечение нового клиента может стоить от 5 до 25 раз дороже, чем сохранение существующего.
Уменьшение оттока клиентов на 5% увеличивает доход на 25-95%.
Ваши лояльные потребители в 4 раза чаще совершают повторные покупки, чем остальные.
85% потребителей привлечены по «сарафанному радио».
Цели NPS:
Сбор честного фидбека от клиентов и оценка компании со стороны.
Группировка пользователей — тех, кто готов рекомендовать бренд, и тех, кто остался недовольным. Первых — поощряем, вторых — слушаем, анализируем, предлагаем решения и превращаем их в сторонников нашей компании.
Создание стратегии поведения с клиентами.
Построение модели развития компании.
Для чего нужны виджеты комментариев?
Виджет «Комментарии» нужен для того, чтобы дать возможность пользователям комментировать статьи и другие материалы на вашем сайте без дополнительной регистрации.
Как работает виджет «Комментарии»?
Для того, чтобы оставить комментарий пользователь должен быть авторизован на сайте ВКонтакте. Далее пользователь пишет комментарий и публикует его.
Пользователь которой оставил комментарий может транслировать его на свою страницу со ссылкой на исходную статью. Так же поддерживаются древовидные комментарии, и есть возможность прикреплять различные медиафайлы при комментировании.
Комментарии и их влияние на SEO
Наличие комментариев и отзывов на странице сильно влияет на ранжирование сайта в поисковой выдаче. Например, алгоритм Pandora от Google присваивает таким страницам статус динамических. А также давно известно, что UGC-контент улучшает поведенческие факторы на сайте, которые в свою очередь улучшают ранжирование.
В сторонних системах комментирования комментарии индексируются только если они отрисованы в HTML-коде страницы.
Для чего нужны решения для создания базы знаний?
Чтобы корпоративная база знаний приносила реальную пользу, она должна быть удобной в использовании. Важно организовать правильное хранение, поиск и обновление информации. Пока объем данных невелик, вполне можно обойтись простыми вариантами: файловыми хостингами, облачными хранилищами или даже локальными архивами. Но по мере накопления знаний требуется специализированное решение. Представляем обзор инструментов для профессионального создания корпоративной базы знаний.
Решение возникших вопросов
Прежде всего, online-база знаний помогает вашим клиентам решить проблему самостоятельно, без обращения в службу поддержки. А если клиент всё-таки обратился в поддержку, готовые инструкции из базы знаний помогут сотрудникам быстрее ответить на его вопрос.
Погружение пользователей в продукт
Чаще всего новые клиенты быстро прекращают пользоваться продуктом, если не понимают, как им пользоваться. База знаний призвана помочь новичкам разобраться в продукте, ускорить знакомство с сервисом и выполнение рабочих задач. Многие компании создают отдельный раздел в базе знаний — «Начало работы», чтобы процесс погружения новых клиентов прошёл максимально быстро и легко.
Привлечение новых посетителей
База знаний, оптимизированная под пользовательские запросы, может хорошо привлекать новых посетителей на ваш сайт. При написании статей мы всегда ориентируемся на спрос. Сами пользователи «подсказывают» нам, какие темы для них наиболее интересны — их можно осветить в справочных статьях.
Как сделать базу знаний полезной?
Пишите просто!
Старайтесь не усложнять текст. Представьте, что вашу инструкцию читает человек, который впервые столкнулся с тем, о чём вы пишете. Поймёт ли он вас? Можно даже провести эксперимент: дать прочитать черновик статьи непосвящённому человеку (пусть это будет мама, жена или ваш друг) и попросить дать обратную связь. Всегда ориентируйтесь на пользователя-новичка, поскольку продвинутый пользователь в любом случае вас поймёт.
