Лучшие сервисы для проведения NPS 2024

Как выбрать лучшее решение для проведения NPS

Рекомендации друзей и семьи невероятно ценны для ваших клиентов. Согласно отчету Nielsen Global Trust in Advertising Report, 83% респондентов заявили, что доверяют рекомендациям семьи и друзей больше, чем любой другой форме рекламы.

Подумайте об этом на секунду. Эта статистика означает, что даже если вы сделаете все правильно - от логотипа до сообщений в блоге и темой маркетинговых писем - неудачный опыт взаимодействия одного клиента с вашим брендом может стоить вам нового бизнеса. На самом деле клиенты с большей вероятностью будут говорить о плохом опыте работы с вашим брендом, чем о хорошем - и они рассказывают почти в 3 раза большему количеству людей, когда это происходит.

В настоящее время с помощью социальных сетей ваши клиенты могут быстро делиться рекомендациями и отрицательными отзывами со всеми своими сетями одним нажатием кнопки. Это делает сбор отзывов клиентов и выявление головной боли быстрым процессом, который предназначен не только для предотвращения плохого обслуживания клиентов и отзывов, но и для того, чтобы ваши клиенты были настолько счастливы, что они рекомендуют ваш бренд друзьям и семье.

Что такое Net Promoter Score (NPS)?

NPS расшифровывается как Net Promoter Score. Это критерий удовлетворенности клиентов, который измеряет вероятность, что ваши клиенты порекомендуют ваш бизнес другу.

NPS - это типичный эталон, используемый компаниями для оценки и повышения лояльности клиентов. NPS отличается от других эталонных показателей, таких как оценка удовлетворенности клиентов или оценка усилий клиентов, тем, что он измеряет общее отношение клиента к бренду по сравнению с его восприятием отдельного взаимодействия или покупки.

Примечание. Вы также можете получить результаты NPS от своих сотрудников, чтобы понять, насколько они удовлетворены и счастливы от работы в вашей компании.

Как рассчитать NPS?

Опросите своих клиентов и спросите их: «По шкале от 0 до 10, какова вероятность, что вы порекомендуете нас другу?»

Распределите респондентов по категориям в соответствии с их баллами: баллы 0–6 - отрицательные, баллы 7–8 - пассивные, а баллы 9–10 - промоутера. Не обращая внимания на пассивные умения, вычтите процент ответов недоброжелателей из процента ответов промоутера, чтобы определить вашу чистую оценку промоутера. Этот показатель может варьироваться от -100 до 100.

Чтобы рассчитать свой NPS, сначала нужно опросить своих клиентов. NPS - это типичный ответ на вопрос «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете другу?» Ответы на этот вопрос можно разделить на три группы:

Промоутеры: клиенты, которые отвечают на вопрос цифрами 9-10.

Пассивные: клиенты, ответившие на вопрос цифрами 7-8.

Недоброжелатели: клиенты, которые отвечают на вопрос цифрами 0-6.

Как вы могли понять из названий этих групп, промоутеры - это восторженные, лояльные клиенты, которые расскажут своим друзьям о вашем бизнесе и приведут новых клиентов. Пассивные игроки безразличны и могут стать промоутерами или переключиться на ваших конкурентов. Недоброжелатели - это недовольные клиенты, и вы не только рискуете их потерять, они могут нанести вред вашему бренду, поделившись своим плохим опытом с другими людьми.

Чтобы рассчитать Net Promoter Score, вычтите процент недоброжелателей (клиентов, которые не рекомендовали бы вас) из процента промоутеров (клиентов, которые рекомендовали бы вас).

Подсчитайте, сколько откликов вы получили в каждой категории, и вычтите недоброжелателей из числа промоутеров, чтобы определить чистую вероятность того, что ваш типичный покупатель порекомендует другу. Пассивные ответы исключаются из уравнения, потому что на них нельзя рассчитывать ни порекомендовать, ни дать отрицательные отзывы.

Ключ к достижению высокого NPS - это иметь большее количество промоутеров, чем недоброжелателей - намного больше.

Например, представьте, что вы опросили 100 клиентов. Если бы 40% были недоброжелателями и только 50% были промоутерами, ваш NPS был бы 10 (50% - 40% = 10).

Но если вы опросили своих 100 клиентов и только 20% были недоброжелателями, ваш показатель NPS подскочил бы до 30, что на 20% больше шансов, что ваши клиенты порекомендуют вас другу.

Последовательный опрос клиентов и изучение того, как они рассказывают о вашей компании друзьям и родственникам, помогает выявлять риски, возможности и способы улучшения. Вот почему мы рекомендуем предоставить клиентам место для комментариев и оставить качественные отзывы о том, как вы можете улучшиться. Отсюда вы можете найти конкретные болевые точки клиентов и способы улучшить их опыт.

Обзор NPS

Используйте опрос NPS для сбора количественной и качественной обратной связи.

Количественная обратная связь - это ответ на вопрос с рейтингом от 0 до 10, который мы упоминали выше. Качественная обратная связь исходит из последующих вопросов после того, как была предоставлена ​​эта оценка. Эти вопросы позволяют глубже понять, «почему» стоит первоначальный рейтинг NPS клиента. Кроме того, вы можете задавать открытые вопросы о впечатлениях клиентов от ваших продуктов или услуг и о функциях, которые они используют чаще всего.

Давайте рассмотрим несколько примеров вопросов, которые вы можете задать в опросе NPS. Вы заметите, что первые три вопроса относятся к количественным результатам, поскольку они основаны на шкале от 1 до 10. Последние четыре вопроса опроса являются открытыми и связаны с качественными результатами или «почему», стоящим за выставленными рейтингами.

Вопросы опроса NPS:

1. По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?

2. По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете (название продукта / услуги) другу или коллеге?

3. По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете (название компании) своим друзьям в качестве потенциального рабочего места?

4. Какова основная причина вашей оценки?

5. Как мы можем улучшить ваш опыт?

6. Какие функции продукта / услуги вы цените и используете больше всего?

7. Что вам не хватало или что разочаровало в вашем опыте работы с нами?

8. Что мы можем сделать, чтобы вы стали более счастливыми покупателями?

Какие функции стоит учитывать при выборе NPS:

• возможность настройки дизайна опросника под стиль вашего сайта

• обработка результатов

• выбор шаблонов опросов

• оповещение и новых полученных ответах