Лучшие сервисы для опроса NPS 2025

Как выбрать лучший сервис для опроса NPS 2025

Что такое инструменты для проведения опроса NPS?

Инструменты, основанные на NPS, измеряют лояльность клиентов с помощью метода индекса лояльности потребителей (NPS) и, следовательно, представляют собой специальные программные платформы для оценки лояльности клиентов с помощью системы NPS. Они оптимизируют процесс отправки анкет, сбора отзывов, вычисления рейтинга NPS и создания реалистичной презентации отзывов в соответствии с эмоциями и настроениями клиентов.

Стандартный вопрос, который является неотъемлемой частью каждого инструмента для проведения опроса NPS, звучит следующим образом: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу другу или коллеге?» В зависимости от их баллов от нуля до десяти, респонденты сегментируются на «Промоутеров», «Нейтралов» и «Критиков». Затем следует расчет индекса лояльности потребителей путем вычитания доли критиков из доли промоутеров. Это составляет основу опросов индекса лояльности потребителей.

На этих сайтах компании могут собирать комментарии потребителей в различных точках контакта, например: Электронная почта, интернет, мобильные приложения или триггеры приложений. В современном мире программы NPS включают в себя логику опросов, отчётность в режиме реального времени и совместимость с CRM-продуктами, системами успеха клиентов и службой поддержки. Это помогает компаниям отслеживать удовлетворенность клиентов, их путь к покупке и управление клиентским опытом, принимая решения на основе фактов (данных).

Большинство инструментов для проведения NPS-опросов включают в себя единую панель управления, на которой можно получить доступ к тенденциям данных NPS, открытым качественным отзывам и анализу настроений. Они обеспечивают такие функции, как автоматизация, мониторинг уровня отклика или сегментация по типу клиента, географическому положению или продуктовой линейке, и поэтому эти инструменты востребованы командами по работе с клиентами и разработке продуктов. Эти программные инструменты помогают собирать отзывы клиентов и генерировать полезную обратную связь для их удержания.

Обязательные функции 2025 года

К 2025 году ведущие решения для проведения NPS-опросов должны будут представлять собой нечто большее, чем просто инструмент для опроса. Основные функции должны включать автоматизацию, расширенную аналитику и интеграцию в экосистему обратной связи с клиентами. Это будет направлено на повышение скорости отклика, эффективности операций и предоставление точной информации о лояльности клиентов и росте бизнеса.

Развитая платформа для опросов NPS должна включать редактируемые вопросы, многоязычную поддержку и динамическую логику опроса. Они должны быть автоматизированы — инструменты должны включать опросы, основанные на поведенческих действиях, жизненном цикле или взаимодействии со службой поддержки. Это помогает компаниям получать бесплатную обратную связь от клиентов в подходящий момент цикла взаимодействия с клиентом через различные каналы.

Сегментация NPS с помощью панели мониторинга и анализа настроений важна для отслеживания тенденций и принятия ответов в режиме реального времени. В результате цикл обратной связи остается связанным с основными функциями бизнеса при интеграции в CRM-системы, системы службы поддержки и маркетинговые платформы. Инструменты также должны обеспечивать возможность маркировки, фильтрации и назначения последующих действий в связи с отзывами критиков об NPS.

Необходимо соблюдать такие нормативные требования к данным, как GDPR, CCPA и другие. Необходимо обеспечить контроль доступа на основе ролей, шифрование данных и безопасное хранение. Другие опции, такие как бесплатная пробная версия, анкетирование и анализ текста, совместимые с мобильными устройствами, повышают масштабируемость и удобство использования для различных отделов. Также важны возможности настройки, наличие бесплатной версии и простота интеграции.

Кому необходимо

Программное обеспечение для проведения опросов NPS необходимо для определения уровня удовлетворенности клиентов, отслеживания их лояльности и сбора большого количества содержательной обратной связи. Оно применяется, когда команды, отвечающие за клиентский опыт, продукты, маркетинг и работу с клиентами, хотят выявить риски и удержать лиды.

B2B SaaS-компании, компании электронной коммерции, финансовые продукты и услуги, телекоммуникации, здравоохранение и все компании, работающие по подписке, используют технологию опросов NPS для отслеживания клиентского опыта. Такие инструменты помогают им реагировать на тенденции в индексе лояльности и показателях раннего оттока. Это критически важно для поддержания лояльной клиентской базы.

Крупные организации с большим количеством клиентов или даже с распределенными командами используют централизованные платформы NPS и имеют доступ к полезной статистике NPS, сегментации и автоматизации. Они помогают компаниям сократить разрыв между отзывами клиентов и инновационными продуктами, улучшениями обслуживания, а также эффективной поддержкой. Программное обеспечение для измерения NPS — это экономичная альтернатива построению внутренней инфраструктуры для проведения опросов клиентов в стартапах и малом и среднем бизнесе. Такие платформы, как ProProfs Survey Maker, и лучшие программные инструменты для анализа NPS обладают этими преимуществами.

Что следует учитывать при выборе инструмента для анализа NPS

При выборе инструмента для анализа NPS или опроса следует обратить внимание на функции, которые способствуют качественному сбору данных: высокий уровень отклика и практическую ценность информации. Платформа должна быть простой в использовании, масштабируемой и совместимой с вашими существующими системами, с акцентом на удобство использования.

Первоначальный анализ следует проводить с точки зрения автоматизации. Инструмент, а также триггерные опросы, должны быть доступны в течение определенного времени или в течение определенного действия с клиентами. Это необходимо для получения обратной связи в нужной точке пути клиента.

Во-вторых, проверьте свои аналитические навыки. Определите информационные панели в режиме реального времени, сегментацию NPS, сегментацию по критериям «промоутеры-критики» и анализ настроений. Этот анализ по сегментам клиентов или на основе точек контакта имеет решающее значение для принятия решений, поскольку позволяет фильтровать результаты опроса, чтобы сосредоточиться на целевых сегментах.

В-третьих, определите интеграцию. Цикл обратной связи замыкается, когда программное обеспечение для анализа NPS подключается к вашей CRM, службе поддержки или маркетинговым инструментам. Одним из них является поддержка API или встроенной интеграции с такими платформами, как HubSpot, Salesforce или Zendesk.

И наконец, не стоит забывать о прозрачности ценообразования, возможности бесплатного пробного периода и защите ваших данных. Такие функции, как авторизация по ролям, соответствие требованиям GDPR/CCPA и возможность безопасного хранения данных, не могут быть проигнорированы в случае с корпоративными клиентами. Долгосрочное удобство использования также обеспечивается за счет возможностей настройки, таких как брендинг и логика опросов.

Как работают платформы для проведения опросов NPS

Платформы, помогающие собирать данные о индексе лояльности клиентов (NPS) и анализировать их, автоматизированы. Они позволяют компаниям отправлять стандартные вопросы NPS по электронной почте, через веб-сайт, с помощью подсказок в мобильном приложении или на любом другом электронном носителе. Идея заключается в том, чтобы получить информацию об отношении клиентов с минимальными усилиями.

Опрос обычно состоит из основного вопроса NPS и открытой формы обратной связи. После отправки ответа программа использует категории «Промоутеры» (910), «Нейтралы» (78) и «Критики» (06). Чтобы определить индекс NPS, необходимо отсчитать процент критиков от процента промоутеров. Эти данные отражаются в ответах NPS.

Ответы, полученные с помощью NPS, хранятся на централизованной панели, где можно отслеживать их динамику по сегментам клиентов и анализировать их настроения. Другие делают это, автоматизируя такие действия, как отправка уведомлений членам команды или даже создание тикета в службу поддержки в зависимости от отрицательного отзыва. Сочетание с CRM и продуктами для управления успехом клиентов позволит создать замкнутый цикл обратной связи и получить данные, на основе которых можно принимать решения.

Высококлассные решения для проведения опросов NPS обеспечивают последующее наблюдение, расширенную логику опросов, анализ скорости отклика и аналитику в режиме реального времени. Эти функции помогают поддерживать уровень лояльности клиентов и позволяют компаниям оптимизировать взаимодействие с клиентами, используя результаты NPS и получая ценную информацию.

Преимущества использования

Программное обеспечение для проведения опросов NPS позволяет легко измерять лояльность клиентов в промышленных масштабах. Оно также предлагает надежный подход к получению отзывов клиентов и вычислению индекса лояльности клиентов без необходимости ручной работы. Автоматизированные процессы повышают производительность и сокращают временные затраты на последующее наблюдение.

Использование централизованного инструмента для проведения NPS позволяет компаниям отслеживать настроения клиентов на периодической основе и прогнозировать динамику их лояльности. Сегментация и аналитика в режиме реального времени позволяют определить основные факторы удовлетворенности или оттока, что позволяет сосредоточиться на необходимых направлениях улучшения клиентского опыта и качества обслуживания, а также повысить оценку усилий клиентов.

Обратная связь становится доступной благодаря интеграции с CRM, службой поддержки и маркетинговыми инструментами. Команды могут легко реагировать на критику, выстраивать циклы обратной связи и отдавать приоритет обновлению продуктов или услуг в соответствии с потребностями клиентов. Это способствует удержанию клиентов и их успеху в долгосрочной перспективе.

Процент отклика также увеличивается благодаря использованию программного обеспечения для NPS, поскольку опросы отправляются по нужным каналам в нужное время. Многоязычная поддержка, фирменный пользовательский интерфейс, удобный интерфейс для устройств — вот лишь некоторые из функций, которые, вероятно, повысят удовлетворенность пользователей и, как следствие, приведут к более достоверным значениям NPS. Инструменты, разработанные на основе методологии Фреда Райхельда, продолжают развиваться.

Заключение

Прежде чем выбрать инструмент для проведения опросов NPS, необходимо обратить внимание на автоматизацию, аналитику и интеграцию. Платформа должна обеспечивать своевременный сбор отзывов, корректный расчет NPS и бесперебойную интеграцию в CRM-систему или службу поддержки.

Основными критериями выбора будут оптимизация скорости отклика, анализ настроений и удобство использования для разных команд. Идеальное программное обеспечение для проведения опросов NPS в 2025 году должно помогать компаниям отслеживать лояльность клиентов, замыкать цикл обратной связи и принимать необходимые меры на основе отзывов клиентов, не теряя ни минуты.

Использование программного обеспечения для проведения опросов NPS обеспечивает согласованность данных, упрощает процесс принятия решений и укрепляет взаимодействие с клиентами. Будь то масштабирование SaaS-решений или предоставление услуг, любой компании, использующей систему NPS, необходим стабильный инструмент для отслеживания динамики индекса лояльности и повышения уровня удержания клиентов.

FAQ