Найкращі сервіси для NPS опитування 2024

Як вибрати найкраще рішення для проведення NPS 

Рекомендації друзів та сім'ї неймовірно цінні для ваших клієнтів. Згідно з звітом Nielsen Global Trust in Advertising Report, 83% респондентів заявили, що довіряють рекомендаціям сім'ї та друзів більше ніж будь-якій іншій формі реклами.

Подумайте про це на секунду. Ця статистика означає, що навіть якщо ви зробите все правильно – від логотипу до повідомлень у блозі та темою маркетингових листів – невдалий досвід взаємодії одного клієнта з вашим брендом може коштувати вам нового бізнесу. Насправді клієнти з більшою ймовірністю будуть говорити про поганий досвід роботи з вашим брендом, ніж про хороше – і вони розповідають майже втричі більшій кількості людей, коли це відбувається.

В даний час за допомогою соціальних мереж ваші клієнти можуть швидко ділитися рекомендаціями та негативними відгуками з усіма своїми мережами одним натисканням кнопки. Це робить збирання відгуків клієнтів і виявлення головного болю швидким процесом, який призначений не тільки для запобігання поганому обслуговуванню клієнтів та відгуків, але й для того, щоб ваші клієнти були настільки щасливі, що вони рекомендують ваш бренд друзям та родині. 

Що таке Net Promoter Score (NPS)?

NPS розшифровується як Net Promoter Score. Це критерій задоволеності клієнтів, який вимірює можливість, що ваші клієнти порекомендують ваш бізнес другові.

NPS – це типовий еталон, який використовується компаніями для оцінки та підвищення лояльності клієнтів. NPS відрізняється від інших еталонних показників, таких як оцінка задоволеності клієнтів або оцінка зусиль клієнтів тим, що він вимірює загальне ставлення клієнта до бренду в порівнянні з його сприйняттям окремої взаємодії або покупки.

Примітка. Ви також можете отримати результати NPS від своїх співробітників, щоб зрозуміти, наскільки вони задоволені та щасливі від роботи у вашій компанії.

Як розрахувати NPS?

Опитайте своїх клієнтів і запитайте їх: "За шкалою від 0 до 10, яка ймовірність, що ви порекомендуєте нас другові?"

Розподіліть респондентів за категоріями відповідно до їх балів: бали 0–6 – негативні, бали 7–8 – пасивні, а бали 9–10 – промоутери. Не звертаючи уваги на пасивні вміння, відніміть відсоток відповідей недоброзичливців із відсотка відповідей промоутера, щоб визначити вашу чисту оцінку промоутера. Цей показник може змінюватись від -100 до 100.

Щоб розрахувати свій NPS спочатку потрібно опитати своїх клієнтів. NPS - це типова відповідь на запитання "За шкалою від 0 до 10, наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте другові?" Відповіді це питання можна розділити втричі группы:

Промоутери: клієнти, які відповідають питання цифрами 9-10.

Пасивні: клієнти, котрі відповіли питання цифрами 7-8.

Недоброзичливці: клієнти, які відповідають питання цифрами 0-6.

Як ви могли зрозуміти з назв цих груп, промоутери – це захоплені, лояльні клієнти, які розкажуть своїм друзям про ваш бізнес та приведуть нових клієнтів. Пасивні гравці байдужі і можуть стати промоутерами або перейти на ваших конкурентів. Недоброзичливці - це незадоволені клієнти, і ви не тільки ризикуєте їх втратити, вони можуть зашкодити вашому бренду, поділившись своїм поганим досвідом з іншими людьми.

Щоб розрахувати Net Promoter Score, відніміть відсоток недоброзичливців (клієнтів, які б не рекомендували вас) з відсотка промоутерів (клієнтів, які рекомендували б вас).

Підрахуйте, скільки відгуків ви отримали в кожній категорії, і відніміть недоброзичливців з числа промоутерів, щоб визначити чисту ймовірність того, що ваш типовий покупець порекомендує другові. Пасивні відповіді виключаються з рівняння, тому що не можна розраховувати ні порекомендувати, ні дати негативні відгуки.

Ключ до досягнення високого NPS – це мати більше промоутерів, ніж недоброзичливців – набагато більше.

Наприклад, уявіть, що ви опитали 100 клієнтів. Якби 40% були недоброзичливцями і лише 50% були промоутерами, ваш NPS був би 10 (50% - 40% = 10).

Але якщо ви опитали своїх 100 клієнтів і тільки 20% були недоброзичливцями, ваш показник NPS підскочив до 30, що на 20% більше шансів, що ваші клієнти порекомендують вас другові.

Послідовне опитування клієнтів та вивчення того, як вони розповідають про вашу компанію друзям та родичам, допомагає виявляти ризики, можливості та способи покращення. Ось чому ми рекомендуємо надати клієнтам місце для коментарів та залишити якісні відгуки про те, як ви можете покращитись. Звідси ви можете знайти конкретні болючі точки клієнтів та способи покращити їх досвід.

Огляд NPS

Використовуйте опитування NPS для збору кількісного та якісного зворотного зв'язку.

Кількісний зворотний зв'язок – це відповідь на запитання з рейтингом від 0 до 10, яке ми згадували вище. Якісний зворотний зв'язок виходить із наступних питань після того, як було надано цю оцінку. Ці питання дозволяють глибше зрозуміти, чому стоїть початковий рейтинг NPS клієнта. Крім того, ви можете ставити відкриті питання про враження клієнтів від ваших продуктів чи послуг та про функції, які вони використовують найчастіше.

Давайте розглянемо кілька прикладів питань, які можна поставити в опитуванні NPS. Ви помітите, що перші три питання відносяться до кількісних результатів, оскільки вони засновані на шкалі від 1 до 10. Останні чотири питання опитування є відкритими та пов'язані з якісними результатами чи «чому», що стоять за виставленими рейтингами.

Питання опитування NPS:

1. За шкалою від 0 до 10, наскільки можливо, що ви порекомендуєте нашу компанію другу чи колезі?

2. За шкалою від 0 до 10, наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте (назва продукту/послуги) другу чи колезі?

3. За шкалою від 0 до 10, наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте (назву компанії) своїм друзям як потенційне робоче місце?

4. Яка основна причина вашої оцінки?

5. Як ми можемо покращити ваш досвід?

6. Які функції продукту/послуги ви цінуєте та використовуєте найбільше?

7. Що вам не вистачало чи розчарувало у вашому досвіді роботи з нами?

8. Що ми можемо зробити, щоб ви стали щасливішими покупцями? 
   

Які функції варто враховувати при виборі NPS:

• можливість налаштування дизайну опитувальника під стиль вашого сайту

• опрацювання результатів

• вибір шаблонів опитувань

• оповіщення та нові отримані відповіді