Найкращі сервіси для NPS опитування 2025

Як обрати найкращий сервіс для NPS опитування 2025

Що таке інструменти опитування NPS?

Інструменти на основі NPS вимірюють лояльність клієнтів за допомогою методу Net Promoter Score (NPS) і, відповідно, є спеціальними програмними платформами для оцінки лояльності клієнтів за допомогою системи NPS. Вони спрощують процес надсилання анкет, збору відгуків, обчислення рейтингу NPS та створення можливих варіантів представлення відгуків відповідно до емоцій та настроїв клієнта.

Стандартне питання, яке є невід'ємною частиною кожного інструменту опитування NPS, таке: Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш продукт/послугу другу чи колезі? Залежно від їхніх балів від нуля до десяти, респонденти сегментуються на Промоутерів, Пасивних та Критиків. Розрахунок net promoter score відбувається шляхом віднімання відсотка Критиків від відсотка Промоутерів. Це є основою опитувань net promoter score.

На цих сайтах компанії можуть збирати коментарі споживачів у різних точках дотику, тобто: електронна пошта, інтернет, мобільні додатки або тригери додатків. Програми NPS у сучасному світі оснащені логікою опитувань, звітністю в режимі реального часу та сумісністю з продуктами CRM, успішністю клієнтів та підтримкою клієнтів. Це допомагає компаніям контролювати задоволеність клієнтів, шлях клієнта та управління клієнтським досвідом, приймаючи рішення на основі фактів (даних).

Більшість інструментів опитування NPS включають одну єдину інформаційну панель, на якій можна отримати доступ до тенденцій даних NPS, відкритих якісних зворотних зв'язків та аналізу настроїв. Вони дозволяють виконувати такі функції, як автоматизація, моніторинг рівня відповідей або сегментація на основі типу клієнта, географії або лінійки продуктів, і як такі ці інструменти є бажаними для команд з розробки клієнтського досвіду та продуктів. Ці програмні інструменти допомагають збирати відгуки клієнтів та генерувати дієві зворотні зв'язки для утримання клієнтів.

Обов'язкові функції у 2025 році

До 2025 року провідні рішення для опитувань NPS повинні будуть пропонувати більше, ніж просто інструмент для опитувань. Основні можливості повинні включати автоматизацію, розширену аналітику та інтеграцію в екосистему відгуків клієнтів. Це буде спрямовано на підвищення швидкості реагування, операцій та надання точного уявлення про лояльність клієнтів та зростання бізнесу.

Удосконалена платформа опитувань NPS повинна мати редагувані питання опитування NPS, багатомовну підтримку та динамічну логіку опитування. Вони повинні бути автоматизованими - інструменти повинні мати опитування на основі поведінкової активності, життєвого циклу або взаємодії з підтримкою. Це допомагає компаніям отримувати безкоштовний відгук від клієнтів у відповідний час у циклі обслуговування клієнтів через різні канали.

Сегментований NPS за інформаційною панеллю та аналіз настроїв важливі для того, щоб бачити тенденції та приймати відповіді в режимі реального часу. Результатом є те, що його цикл зворотного зв'язку залишається пов'язаним з основними функціями бізнесу, коли він інтегрований у CRM, системи служби підтримки та маркетингові платформи. Інструменти також повинні мати можливість полегшувати тегування, фільтрацію та призначення подальших дій на основі відгуків критиків щодо NPS.

Необхідно дотримуватися правил щодо даних, таких як GDPR, CCPA та інших. Це має включати контроль доступу на основі ролей, шифрування даних та безпечне зберігання. Інші опції, такі як безкоштовний пробний період та сумісні з мобільними пристроями анкети й текстова аналітика, підвищують масштабованість та зручність використання різними відділами. Також важливими є варіанти налаштування, наявність безкоштовної версії та проста інтеграція.

Кому потрібне програмне забезпечення для NPS-опитування?

Програмне забезпечення для NPS-опитування необхідне для визначення рівня задоволеності клієнтів, моніторингу їхньої лояльності та збору цілеспрямованих відгуків від клієнтів у великих кількостях. Його використовують, коли команди з обслуговування клієнтів, продуктів, маркетингу та успіху клієнтів хочуть виявити ризики та утримати потенційних клієнтів.

B2B SaaS-компанії, електронна комунікація, фінансові продукти та послуги, телекомунікації, охорона здоров'я та всі компанії, що працюють за передплатою, використовують технологію NPS-опитування для відстеження обслуговування клієнтів. Такі інструменти допомагають їм реагувати на тенденції в показниках рейтингу промоутерів та показниках раннього відтоку клієнтів. Це критично важливо для підтримки лояльної клієнтської бази.

Великі організації з багатьма клієнтами або навіть розосередженими командами користуються централізовано розташованими NPS-платформами та мають доступ до дієвої статистики NPS, сегментації та автоматизації. Вони допомагають компаніям скоротити розрив між відчуттями клієнтів та інноваційними продуктами, покращенням послуг, а також ефективною підтримкою. Програмне забезпечення для вимірювання NPS є економічно ефективною альтернативою для побудови внутрішньої інфраструктури для проведення опитувань клієнтів серед стартапів та малого та середнього бізнесу. Такі платформи, як ProProfs Survey Maker та найкращі програмні інструменти NPS, пропонують ці переваги.

Що враховувати під час вибору інструменту NPS

Під час вибору інструменту для оцінки NPS слід звернути увагу на ті функції, які покращують правильний збір даних; хороші показники відповідей та практичні висновки. Платформа повинна бути простою у виконанні, масштабованою та сумісною з вашими існуючими системами з акцентом на простоту використання.

Початковий аналіз слід провести з точки зору автоматизації. Інструмент, а також тригерні опитування повинні бути в межах певної дії клієнтів або часу. Це потрібно для отримання зворотного зв'язку у відповідний момент шляху клієнта.

По-друге, перевірте аналітичні навички. Визначте інформаційні панелі в режимі реального часу, сегментацію показників NPS, сегментацію промоутерів-критиків та аналіз настроїв. Цей аналіз за сегментами клієнтів або на основі точок дотику є життєво важливим для прийняття рішень, оскільки дозволяє фільтрувати результати опитування, щоб зосередитися на цільових сегментах.

По-третє, визначте інтеграцію. Цикл зворотного зв'язку завершується, коли програмне забезпечення NPS підключається до вашої CRM, служби підтримки або маркетингових інструментів. Однією з них є можливість підтримки API або нативних інтеграцій з такими платформами, як HubSpot, Salesforce або Zendesk.

Зрештою, не слід забувати про прозорість ціноутворення, можливість безкоштовного пробного періоду та захист вашої інформації. Такі функції, як авторизація за ролями, відповідність вимогам GDPR/CCPA та можливість безпечного зберігання даних, не можна нехтувати у випадку підприємств. Довгострокова зручність використання також забезпечується завдяки заходам з налаштування, таким як брендинг та логіка опитувань.

Як працюють платформи для опитувань NPS

Платформи, які допомагають збирати дані про net promoter score та аналізувати їх, автоматизовані. Вони дозволяють компаніям надсилати стандартні запитання щодо NPS електронною поштою, через Інтернет, за допомогою підказок у мобільному додатку або будь-яким електронним засобом. Ідея полягає в тому, щоб отримати відгуки клієнтів з мінімальними труднощами.

Опитування зазвичай складається з основного запитання щодо NPS, а також з поля для відкритого зворотного зв'язку. Після надсилання програмне забезпечення використовує відповіді у вигляді «Промоутерів» (910), «Пасивних» (78) та «Недоброзичливців» (06). Щоб виявити показник NPS, відсоток «Недоброзичливців» слід відрахувати від відсотка «Промоутерів». Це відображається у відповідях NPS.

Відповіді, отримані за допомогою NPS, зберігаються на централізованій панелі інструментів, де можна відстежувати відповіді з плином часу, серед сегментів клієнтів, і проводити аналіз настроїв. Інші роблять це, автоматизуючи такі подальші дії, сповіщення членів команди або навіть відкриття запиту в службу підтримки залежно від негативного відгуку. Поєднання з CRM та продуктами для покращення клієнтського успіху призведе до замкнутого циклу зворотного зв'язку та даних, на основі яких можна діяти.

Високоякісні рішення для опитувань NPS забезпечують подальший контроль, розширену логіку опитування, рівень відповідей та аналітику в режимі реального часу. Такі функції допомагають проводити вимірювання лояльності клієнтів і дозволяють компаніям оптимізувати взаємодію з клієнтами, використовуючи результати NPS та генеруючи цінну аналітику.

Переваги використання

Програмне забезпечення для NPS-опитування допомагає легко вимірювати лояльність клієнтів у промисловому масштабі. Воно також пропонує надійний підхід до отримання відгуків від клієнтів та обчислення показника Net Promoter Score без необхідності будь-якої ручної роботи. Автоматизовані процеси підвищують продуктивність та зменшують витрати часу на процес подальшого спостереження.

Робота з централізованим інструментом NPS дозволяє бізнесу відстежувати настрої своїх клієнтів на періодичній основі та прогнозувати трансформацію їхньої лояльності. Сегментація та аналітика в режимі реального часу дозволяють визначати основні фактори задоволеності або відтоку, що дає змогу зосередитися на необхідному напрямку покращення обслуговування клієнтів та покращення показника зусиль клієнтів.

Зворотній зв'язок є дієвим завдяки інтеграції з CRM, службою підтримки та маркетинговими інструментами. Команди можуть легко реагувати на критиків, створювати цикли зворотного зв'язку та надавати пріоритет оновленню продуктів або послуг на основі потреб клієнтів. Це сприяє більшому утриманню клієнтів та їхньому успіху в довгостроковій перспективі.

Рівень відповідей також зростає за допомогою програмного забезпечення NPS, оскільки опитування надсилаються по відповідних каналах у відповідний час. Багатомовна підтримка, брендований інтерфейс користувача та зручний інтерфейс для різних пристроїв – це деякі з функцій, які, ймовірно, підвищать задоволеність користувачів і, як такі, призведуть до більш достовірних значень NPS. Інструменти, розроблені за методологією Фреда Райхельда, продовжують розвиватися.

Висновок

Перш ніж вибрати інструмент для опитування NPS, необхідно звернути увагу на автоматизацію, аналітику та інтеграцію. Платформа повинна забезпечувати своєчасний збір зворотного зв'язку, правильний розрахунок NPS та безперешкодне додавання до вашої CRM або служби підтримки.

Основними критеріями вибору будуть оптимізація швидкості відповідей, аналіз настроїв та зручність використання між командами. Ідеальне програмне забезпечення для опитувань NPS 2025 року має допомагати компаніям відстежувати лояльність клієнтів, замикати цикл зворотного зв'язку та вживати необхідних дій, використовуючи відгуки клієнтів на основі їхніх ідей, не витрачаючи жодної хвилини.

За допомогою програмного забезпечення для опитувань NPS дані стають узгодженими, процес прийняття рішень стає плавнішим, а різні взаємодії з клієнтами посилюються. Будь то масштабування SaaS чи надання послуг, будь-якому бізнесу з системою NPS потрібен стабільний інструмент NPS для моніторингу напрямку показника промоутера та підвищення утримання клієнтів.

FAQ