Техподдержка — это, фактически, инструмент постпродажного обслуживания, если оно предусмотрено. Пользователи контактируют с ее сотрудниками либо после покупки оборудования или сервиса, либо по завершении проекта — это может быть создание программного решения, сайта или даже внедрение целой инфраструктуры — к примеру, комплексной системы видеонаблюдения.
Задача поддержки — принимать обращения клиентов, у которых возникают проблемы, фиксировать их и решать (в момент обращения или после — в соответствии с Соглашением об уровне сервиса — SLA). Иногда для решения проблемы клиента достаточно ответа на вопрос, а в других случаях требуется передать заявку профильному специалисту, который разберется в проблеме, даст развернутое объяснение и вернет работоспособность решению.
Чего хотят клиенты от вашей поддержки? Ниже видно, что клиенты ждут от ваших представителей хорошо оформленных квалифицированных ответов. Но помимо службы поддержки, приложения и сервисы также должны улучшать клиентский опыт.
75% покупателей ожидают согласованности во всех каналах поддержки.
Клиенты говорят, что хорошая поддержка — это: нахождение нужной информации без обращения куда-либо (12%), помощь квалифицированного представителя (31%), отсутствие необходимости повторно называть свои данные (21%) и решение их проблем без повторного обращения (33%).
45% говорят, что возможность обратиться через любимый канал — важный аспект персонализированного опыта обращения в поддержку.
38% говорят, что они чувствуют себя более значимыми, если представители поддержки знают о предыдущих обращениях.
40% говорят, что софтскиллы представителей поддержки — важный аспект. Важнее количества поддерживаемых каналов связи и доступности помощи на сайте.
Статистика и аналитика социальных сетей нужны и SMM-щику, и контент-менеджеру, и руководителю проекта. Статистика помогает систематизировать информацию, а аналитика на ее основе — выстроить оптимальную стратегию продвижения в социальных сетях.
Несмотря на то, что в социальных сетях есть своя статистика, ее зачастую недостаточно, чтобы увидеть целостную картину. Провести более глубокий анализ можно самостоятельно, но для этого нужно знать ряд тонкостей.
Платформы для аналитики позволяют полностью автоматизировать процесс и получить данные в удобном формате.
Сервисы дают пользователям большие возможности: изучение конкурентов, запуск таргетированной рекламы, выбор блогера для сотрудничества, эксперименты с продвижением. Благодаря такому подходу можно строить эффективные стратегии по развитию профиля и отслеживать результаты.
Что можно достичь с помощью аналитики социальных сетей:
Можно отслеживать репутацию компании и поддерживать позитивный имидж. Каким образом? К примеру, если появляется негативный комментарий или упоминание, необходимо оперативно реагировать, выстраивать правильный диалог и коммуникации с потребителями.
Социальная аналитика позволяет получать более полную и правдивую информацию о проведенных рекламных кампаниях или акциях, а также об уровне вовлеченности юзеров.
Это шанс с умом выстроить стратегию и план мероприятий, потому что статистические данные позволяют учесть предпочтения целевой аудитории.
Аналитика социальных сетей дает возможность изучить потребителей по географическому признаку, их клиентским предпочтениям в зависимости от места жительства, возраста, пола и т.д.
Это простой способ контролировать и корректировать ценообразование, поддерживать клиентскую базу и интегрировать новые маркетинговые инструменты.
Под мониторингом понимают скрупулезное изучение всего, что происходит в социальных сетях. То есть это как своеобразное прослушивание и оценка взглядов, мнений, пользовательских позиций, особенно острых и активно обсуждаемых на данный момент тем и т. д. Такое исследование человек может проводить со своей собственной страницы (лично для себя) либо от лица компании (от имени ее профиля в соцсети).
Данную процедуру выполняют в разных форматах: уделяют больше внимания определенным фразам, хештегам, или это может быть мониторинг упоминаний в социальных сетях (одной или даже нескольких).
Обзор обсуждений, связанных с вашим брендом, в социальных сетях нужен, чтобы:
давать обратную связь вашим клиентам,
предоставлять пользователям ваших товаров или услуг информационную и техническую поддержку,
иметь возможность измерить охват аудитории,
мониторить новые бренды.
Также социальные сети в бизнесе используются для сбора упоминаний и отслеживания ключевых слов, хештегов, URL, важных для вашего бизнеса.
Английское слово widget переводится как «приспособление» или «штуковина». Виджет — это ссылка на ваш Instagram, которую размещают на сайте и она ведёт в соцсеть.
«ВКонтакте» и Facebook предлагают использовать их официальные плагины для установки виджетов. Для Instagram пока нет готового кода, поэтому придётся воспользоваться сторонними сервисами.
Размещение виджетов повышает шансы на получение от потенциальных покупателей контактов для обратной связи.
Настройка виджета Инстаграм выполняется владельцем сайта исходя из его требований к внешнему виду приложения. Можно регулировать ширину блока, формат отображения фотографий, их количество, выбирать цвета графических элементов. По желанию шапку снабжают названием, в ней же размещают краткие сведения об аккаунте.
Отложенный постинг — это автоматическое размещение постов в социальных сетях в определённое время. Вы можете планировать порядок и время публикаций, оптимизировать работу и, как следствие, экономить время. Кроме того, сервисы для отложенного постинга помогают упростить кросспостинг. Вы можете настроить график публикации и размещать посты в нескольких соцсетях одновременно.
Платформы отложенного постинга позволяют распланировать публикации на неделю или две вперёд, а потом автоматически размещают посты в выбранные соцсети согласно расписанию. Они экономят время и сокращают рутину в работе.
Чтобы выбрать сервис отложенного постинга, для начала определитесь, какие соцсети и мессенджеры вам нужны. Если вы размещаете посты только во ВКонтакте, Facebook и Instagram, вам подойдёт любой сервис из предложенных. Обратите внимание на функционал и цену, а потом протестируйте наиболее подходящие варианты (обязательно посмотрите сервисы, у которых есть бесплатный тариф).
Если же вам нужны Viber, Pinterest или TikTok, то выбора почти не остаётся и лучше попробовать все сервисы, которые поддерживают эти платформы.
