338 Просмотров
Официальный сайт
Обратный звонок или коллбэк - это вызов, который совершает оператор после того, как клиент оставляет на сайте заполненную форму о просьбе перезвонить для решения его вопросов.
В нем задействованы процессы SIP-телефонии и ответный звонок менеджера не занимает слишком много времени.
Коллбэк - универсальный способ собрать больше лидов, он увеличивает их лояльность. Данный сервис помогает оптимизировать маркетинговый бюджет, поскольку вложение в рекламу данного сервиса привлечет больше потенциальных клиентов.
Помимо этого, решение помогает контролировать все оставленные заявки, распределяет нагрузку операторов и создает обоим сторонам максимально комфортные условия для общения в удобное время и гарантирует моментальную связь.
Никто не любит звонить в компанию только для того, чтобы его на удержание. Согласно опросу Google, 60% клиентов считают, что ожидание больше одной минуты- слишком долго. Но хорошая новость заключается в том, что служба обратных звонков дает гарантию, чтобы таких ситуаций не возникало.
Введение этой услуги в вашу службу поддержки по телефону дает множество преимуществ, в том числе:
1. Улучшение опыта
75% клиентов предпочитают обратный звонок ожиданию на удержании. Когда вы предоставляете возможность просто запросить обратный звонок вместо ожидания разговора с оператором на линии. Это улучшает в целом мнение о компетентности компании, оперативности ее обратной связи, что повышает уровень удовлетворенности клиентов от предоставляемых услуг.
2. Снижение процента сброшенных вызовов
Столкнувшись с длительным временем ожидания, многие люди часто сдаются и перезванивают в компанию позже, что приводит к высокому уровню сброшенных вызовов - верный признак разочарования - и, повторным звонкам, что может привести к нагрузки самой линии.
Исследования показывают, что служба коллбэка может сократить количество сброшенных вызовов как минимум на 32%, поэтому ваши клиенты могут связаться со свободными операторами без траты времени на ожидание в очереди, при этом не увеличивая количество звонков на линии.
3. Управление большими обьемами информации
Поскольку люди не против немного подождать обратного звонка, если это означает, что он потратит меньше времени разговаривая по телефону. Вы и ваша команда можете использовать коллбэк контактов из общей очереди, чтобы сразу уменьшить общее количество вызовов на линии, без найма дополнительных людей, будь то ежечасные, еженедельные или ежемесячные звонки.
4. Снижение затрат
Когда клиент ожидает в очереди на линии, вы платите поминутно за это время ожидания. Однако, если он может пропустить это время ожидания, то тогда стоимость звонка будет дешевле для ваших клиентов и для вас.
В зависимости от тарифов провайдера зависит цена времени ожидания на линии. Если, скажем, оно около 10 минут, а количество звонков - около 100 в день, то вполне можно их сэкономить, если исключить среднее время удержания на линии использовав вместо этого коллбэк.
5. Повышение рабочего духа
Если клиенту не пришлось долго ожидать на линии, то скорее всего он будет в лучшем расположении духа и более отзывчив к оператору. Это снижает нагрузку на консультантов и помогает им улучшить еще один важный показатель: скорость обработки полученных запросов.
На что стоит обратить внимание при приобретении решения для обратных звонков:
Перед установкой виджета с формой запроса обратного звонка на сайте вы должны выбрать сервис, который лучше всего соответствует вашему бюджету, необходимым функциям и т. д.
Большинство из них имеют аналогичные функции и условия использования, но также могут иметь некоторые важные аспекты, такие как:
цена;
дизайн;
триальный период
возможность установки на сайт
Есть множество сайтов, предлагающих уже готовые скрипты формы запроса обратного вызова. Вам просто нужно вставить ссылку на свой сайт в соответствующее поле и скопировать сгенерированный HTML-код. Затем код нужно добавить в каталог сайта и готово! Такие услуги имеют бесплатные тарифы, но в большинстве случаев имеют неважных функционал.
Поэтому лучше взять на платной основе с гарантией качественной работы сервиса. В противном случае, могут возникнуть самые разнообразные неудобства, например - запрос о коллбэке приходит оператору слишком поздно, а потенциальный клиент уже покинул сайт. Также, случается так, что кнопки виджет бывают слишком большими и яркими и всплывают не в подходящее время, закрывая собой содержимое страницы и тем самым раздражая пользователей.
Тайминг и дизайн виджета для обратного звонка можно скорректировать с использованием платных решений. И самое важное, бесплатные сервисы коллбэка не могут предоставить вам необходимую статистику вызовов. Нельзя будет увидеть количество звонков полученных операторами и прочих отчетов.
