Возможности популярных сервисов для почтовых рассылок мало отличаются, а вот потребности бизнесов отличаются сильно. Существует много решений для создания рассылок по почте, еще больше — сочетаний этих решений. А если вы можете пользоваться англоязычным интерфейсом, выбор сервисов для автоматической рассылки писем расширяется.
Многое зависит от того, в какой сфере вы работаете — e-commerce, SaaS или B2B, — и какие задачи хотите решать с помощью массовых email-рассылок. Это могут быть продажи, маркетинговые коммуникации или клиентский сервис.
Сервис email-рассылки — это главный инструмент email-маркетолога, его основная среда работы. В идеале он должен комплексно решать задачи бизнеса в сфере email- или direct-маркетинга. При чем, в контексте и функционала, и подхода к профессии.
Поскольку email маркетинг не стоит на месте, сервисы развиваются вместе с ним.
На сегодняшний день они могут:
Собирать и хранить данные о подписчиках.
Сегментировать эти данные по различным признакам.
Создавать содержание писем в собственном html-редакторе и путём импорта из внешних источников.
Персонализировать это содержание с помощью динамического контента (подстановки имени и прочей персональной информации из базы данных).
Массово рассылать письма (по всем подписчикам сразу и по выбранным сегментам).
Отправлять автоматические письма при наступлении определённых событий (подписке на рассылку, изменению полей с данными и т.д).
Предоставлять функционал сплит-тестирования (для проверки различных гипотез на выбранном % подписчиков).
Предоставлять статистику по рассылкам в подробных отчётах (сколько писем успешно доставлено, сколько открыто, какое количество кликов в них совершено, по каким ссылкам и т.д.).
CRM ― программное обеспечение, которое хранит подробный профиль клиента: пол, возраст, историю покупок и взаимодействия с брендом. Система собирает в одном месте и в заданном формате всю историю взаимоотношений компании и ее клиентов.
Например, для небольшой кофейни или сервиса ремонта обуви CRM-системой часто становится блокнот или таблица в Excel. Эти инструменты хранят базовую информацию: номера телефона постоянных клиентов. Небольшие компании редко используют и анализируют эти данные. Коммуникация с клиентом ограничивается проверкой списка владельцев скидки и рассылкой SMS-оповещений об акциях.
Крупный бизнес собирает при анкетировании больше данных о клиентах ― имя, пол, возраст, семейное положение, профессия, увлечения. Эта информация помогает сформировать персонализированное предложение для каждого конкретного покупателя. CRM организует удобное хранение этих данных, упрощает аналитику и формирование стратегии общения с клиентами.
CRM хранит историю отношений между продавцом и покупателям. На основе этих данных бренды оптимизируют работу сотрудников, внедряют новые маркетинговые инструменты, повышают уровень обслуживания и стимулируют рост прибыли.
Почему CRM так важна
На рынке есть сотни или тысячи компаний, у которых есть похожий товар или услуга. Конкурировать за счет самого продукта сейчас крайне сложно, если у вас не инновационный корабль на Марс или технология телепорта.
Бренды давно конкурируют по другим критериям:
сервису и подходу — скорость обслуживания, дополнительные услуги, отношение к клиенту;
ценностям бренда — симпатия, лояльность за счет причастности, сообщество;
актуальности — насколько предложение, решение, продукт соответствуют ситуации, потребности клиента.
Угадайте, а как можно конкурировать по этим аспектам? За счет чего? Да, интуиция вас не подводит. За счет продуманных бизнес-процессов, автоматизации и CRM-системы.
Отработка всех возможных контактов — лишь одна из многих задач.
Кроме того, CRM помогает:
1. Удержать клиентов. Когда вся информация и история взаимоотношений с покупателем находится перед глазами у ответственного менеджера, он предлагает именно то, что ему нужно. При увольнении менеджера CRM сохранит данные, и продолжить общение сможет другой сотрудник.
2. Организовать совместную работу. В маленьких компаниях часто нет четкого разделения обязанностей — все занимаются всем. У таких «универсальных солдат» есть большой минус — невозможно понять кто за что отвечает. В большинстве современных CRM есть функционал для совместной работы.
3. Создать удобную базу клиентов. Порой нужно, чтобы к информации о партнере имел доступ не только менеджер, который с ним работает. В CRM есть настройки доступа к данным.
4. Управлять финансами. Функционал CRM позволяет создавать отчеты и на их основе выявлять ключевых клиентов и наиболее прибыльные продукты и услуги.
5. Отслеживать эффективность работы сотрудников. С помощью инструмента учета рабочего времени можно отследить, сколько часов сотрудники тратят на решение задач, найти бездельников и эффективно распределить нагрузку.
6. Повысить продажи. Менеджеры обрабатывают все поступающие лиды, не забывают о важных встречах, звонках и письмах. Они знают больше о клиенте и предлагают то, что ему нужно.
7. Сэкономить время и успевать больше. В CRM можно автоматизировать многие рутинные операции — выставление счетов, составление отчетов, организация звонков и рассылок.
8. Анализировать результаты и вести статистику. В CRM можно сортировать данные по разным признакам и создавать отчеты. Вы увидите, сколько клиентов находится на каждом этапе воронки, сколько времени проходит от первого контакта до закрытия сделки, в какой момент отсеивается больше всего лидов и почему, каков бюджет проектов, которые сейчас в работе.
9. Доводить сделки до конца. Зная, на каком этапе воронки продаж находится каждый лид, и какие действия следует предпринять, чтобы протолкнуть его дальше, ваши менеджеры будут закрывать больше сделок, не теряя клиентов на полпути.
Поставщики услуг в области телекоммуникаций, финансов, здравоохранения и других клиентоориентированных секторах знают о необходимости планирования встреч. В то же время, владельцы колл-центров в основном обслуживают звонки по мере поступления. Может быть, пришло время подумать также и о планировании телефонных звонков.
Зачем? Те же причины, по которым планируются физические встречи, актуальны и для колл-центра. Такое планирование позволит более точно и эффективно планировать время работы агентов. Помогает снизить уровень перегрузки в часы пик, то есть, время ожидания, стресс у агентов, сталкивающихся с высоким объёмом работ, и возможные ошибки.
Также это может быть удобно для клиента. Клиенты берегут свое время и не желают ожидать разговора с агентом долго. И хотя в трубке звучит очень приятная музыка во время ожидания, многие клиенты предпочли бы просто поговорить с агентом.
Представьте себе ситуацию, когда в любое время у вас имеется необходимое число агентов! Они заранее знают объём звонков и могут эффективно подготовиться к разговору. Также представьте себе счастливых клиентов, которые смогут поговорить с агентом и решить свою проблему в удобное для себя время.
Программа лояльности — система поощрения постоянных покупателей: за приверженность бренду клиенты получают скидки и бонусы. Она повышает привлекательность вашего магазина в сравнении с соседним, который не предлагает постоянному клиенту скидку.
Для чего вам программа лояльности?
Сформировать ядро постоянных покупателей;
Увеличить потребление товаров и услуг;
Уменьшить отток и ввернуть ушедших покупателей;
Привлечь новых клиентов;
Собрать информацию о покупателях, наполняемости магазина и потребности в ассортименте.
ВИДЫ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
С чего начать работу над программой лояльности? С выбора механики. Предоставлять клиентам фиксированную скидку или начислять баллы за каждую покупку? Выбор формата зависит от целей и задач вашего бизнеса.
Основными и доказавшими эффективность стали дисконтная и накопительная программы лояльности. Популярны также закрытые клубы покупателей и различные кобрендинги.
Дисконтная
Дисконтная программа лояльности предоставляет клиенту фиксированную скидку на товары или услуги. Магазин выдает покупателю дисконтную карту или продает ее за деньги.
Накопительная
Большинство федеральных торговых сетей использует накопительную механику. Она позволяет выстраивать долгосрочные отношения с покупателями. Сеть фиксирует историю покупок участника программы лояльности и вознаграждает клиента за приверженность компании баллами и статусом. Баллы ― своеобразный кэшбэк клиенту, выраженный в «местной валюте» торговой сети.
Закрытый клуб
По сути, закрытый клуб — разновидность накопительной программы лояльности, которая используется преимущественно премиальными брендами (автомобили, алкоголь, отели, люксовая косметика и дизайнерская одежда). Клиент копит баллы и не только увеличивает свою скидку, но и получает доступ к предложениям «закрытого клуба привилегий» бренда: закрытым вечеринкам и презентациям, дегустациям и предпродажам новых коллекций.
