Messaging платформы

Как выбрать лучшую платформу для создания чат-ботов и рассылок в мессенджерах

 

Прежде чем приступить к созданию чат-бота очень важно продумать, при помощи какой платформы вы будете его делать. Существует множество платформ для чат-ботов, что кажется, будто их выпускают каждый день. Когда существует такое количество альтернатив, очень сложно сделать правильный выбор. 

 

Выбор правильной платформы для вашего чат-бота чрезвычайно важен. Все потому, что вы хотите предоставить какую-то ценность своим клиентам. Но для того, чтобы обеспечить ценность вашим клиентам, необходима платформа, способная на это. Вот, например, компания электронной коммерции, которая специализируется на вине, запускает своего собственного чат-бота, чтобы их клиенты могли купить непосредственно через него. После создания этого чат-бота клиенты становятся довольными и продажи компании растут.

 

Но через некоторое время клиенты не только хотят покупать определенные вина, но и хотят получить личную консультацию. Компания решает, что это хорошая идея - интегрировать лайф-чат со своим чат-ботом. Однако это невозможно, потому что платформа для чат-бота не имеет такой возможности. Как следствие, компании необходимо перейти от данной платформы, в результате чего необходимо копировать всех своих клиентов, их разговоры и все заказы, что занимает много времени и стоит больших денег.

 

Чтобы этого не происходило, мы сделали исчерпывающее руководство по выбору лучшей платформы для чат-ботов для ваших нужд. 

 

Давайте начнем.

 

1. Интерфейс

Ориентирован ли интерфейс на пользователя? Легко ли с ним разобраться? То, как он выглядит, определяет (частично), насколько быстро вы создадите своего чат-бота. При рассмотрении интерфейса необходимо учитывать несколько важных моментов:

 

- Есть ли визуальный интерфейс перетаскивания?

- Есть ли возможность протестировать своего чат-бота в самом интерфейсе?

- Прост ли интерфейс в использовании?

- Легко ли настроить чат-бота?

- Имеет ли интерфейс низкую кривую обучения?

 

2. Элементы чат-бота

Какие вещи вы можете отправить человеку, который взаимодействуют с вашим чат-ботом? В элементах чат-бота вам следует учесть следующее:

 

- Задержки.

Дайте чат-боту подождать некоторое время, прежде чем идти дальше. Это дает пользователю ощущение реального разговора. 

- Изображения.

- Видео.

- Приложения.

- Галерея.

- Список.

- Эмоджи.

В настоящее время многие чат-боты используют смайлики, чтобы сделать разговор более увлекательным, веселым и реальным.

- Постоянное меню.

Это меню, которое доступно пользователю в любое время. Оно часто располагается в левом нижнем углу интерфейса и, если вы щелкнете по нему, то пользователю предоставляется несколько пунктов меню.

- Быстрые ответы.

Быстрые ответы - это несколько кнопок, расположенных горизонтально, которые меньше обычной кнопки.

- Кнопка.

- Ввод свободного текста.

Валидация также чрезвычайно важна. Валидация позволяет проверить, верна ли введенная пользователем информация. Например, вы можете проверить правильность адреса электронной почты. Существует несколько типов проверки:

 

- подтверждение по электронной почте;

- проверка номера телефона;

- дата проверки.

 

3. Пользователи.

Пользователи ведут беседы с вашим чат-ботом. Поэтому будет полезно получше узнать их. Платформа по созданию чат-ботов может сделать это для вас, например, добавив атрибуты для определенных пользователей. Важно обратить внимание на следующие аспекты:

 

- Атрибуты (также называемые пользовательскими тегами).

Можно ли добавить атрибуты для конкретных пользователей? Например, когда пользователь нажимает кнопку, чтобы загрузить электронную книгу, то автоматически ему устанавливается атрибут «интересуется_электронными_книгами» со значением «Да».

- Распределение мест.

Может ли пользователь поделиться своим местоположением?

- Теги.

Можно ли добавлять / удалять теги для конкретных пользователей в зависимости от их поведения? Например, когда для атрибута «интересуется_электронными_книгами» установлено значение «да», то пользователь автоматически помечается тегом «читает_электронные_книги».

- Пользовательские сегменты.

Можно ли разделить всех ваших пользователей на группы по определенным тегам или атрибутам?

 

4. Сообщения.

Какие сообщения вы можете отправлять своим пользователям? Отправляя сообщения своим пользователям, вы должны подумать о:

 

- Трансляции.

Позволяет ли платформа отправлять сообщения всем вашим пользователям (или части пользователей) одновременно?

- Кампании (также называемые последовательностями или автоматизациями).

Можете ли вы автоматически отправить последовательность сообщений любому пользователю, который зарегистрировался на вашу кампанию?

- Подписаться / отписаться от кампаний.

Может ли пользователь подписаться или отказаться от подписки на вашу кампанию?

- Логика и расчет.

Можно ли показать пользователям другое сообщение, основанное на определенной логике? Или выполнять расчеты с определенными атрибутами?

- Многоязычная поддержка.

Можно ли отправлять сообщения на нескольких языках?

 

5. Искусственный интеллект (AI) и обработка естественного языка (NLP).

Обработка естественного языка является частью искусственного интеллекта, который сосредоточен на понимании человеческого языка. Благодаря NLP чат-бот может понять намерения пользователя. Возьмите следующий пример:

 

В бэк-энде вашего чат-бота вы указываете, что он должен отвечать на сообщение «Я хочу заказать билеты». Благодаря NLP чат-робот также будет понимать другие сообщения, похожие на «Я хочу купить билеты» и «Могу ли я купить билеты?»

 

Это кажется действительно «нормальным», но понять намерения пользователя для компьютеров сложно. Преимущество NLP заключается в том, что чат-бот также реагирует на синонимы слов или вариаций предложений вместо точных ключевых слов, которые вы предоставили чат-боту. Как итог, вам не нужно указывать во всех возможных вариантах один и тот же вопрос (например, «Могу ли я заказать?», «Можно ли разместить заказ?», «Могу ли я купить?»), что значительно экономит времени.

 

Рассматривая AI и NLP, нужно подумать о:

- Ключевых словах.

Можете ли вы указать определенные ключевые слова, на которые автоматически отвечает чат-бот? Например, когда кто-то вводит «Привет», чат-робот автоматически отвечает «Привет! Что я могу сделать для тебя сегодня?»

- Намерениях.

Может ли чат-бот понять намерения пользователя? Так, когда вы устанавливаете только ключевое слово «Привет», понимает ли чат-робот, что «Здравствуй», «Хай» и «Добрый день» означают одно и то же?

 

6. Платформы.

На каких других платформах вы можете развернуть своего чат-бота? Только в Facebook Messenger или также на вашем сайте? И нужно ли интегрировать эти платформы?

 

Важно учитывать следующие платформы:

 

- Интернет сайт;

- Facebook Messenger;

- Slack;

- Telegram;

- Email;

- Whatsapp;

- Skype.

Примечание. Многие программы используют виджет Facebook Messenger, чтобы пользователи также могли общаться с чат-ботами на веб-сайте. Недостатком этого является то, что есть много людей, которые не любят Facebook и поэтому они никогда не будут взаимодействовать с чат-ботами на вашем сайте.

 

7. Интеграция

Можете ли вы отправлять или использовать данные из других инструментов? Инструменты, на которые следует обратить внимание:

 

- Интеграция с Livechat.

Это самая важная интеграция для вашего чата. Когда ваш чат-бот не может дать ответ на вопрос (что часто случается), лучше всего сказать: «Извините, я не понимаю ваш вопрос. Вы хотите, чтобы я перенаправил вас к живому человеку?»  Если вы этого не сделаете, то оставите клиента неудовлетворенным, поскольку не можете дать ответ на его вопрос.

- Zapier.

Zapier позволяет соединять разные инструменты друг с другом. Многие из них подключены к Zapier, поэтому, если ваш чат-бот может подключиться к нему, то вы можете подключиться практически к любому инструменту.

- Integromat.

Integromat - это та же идея, что и у Zapier, но просто другое программное обеспечение.

- DialogFlow.

DialogFlow - это сердце AI в Google. Для чат-ботов, которые не могут понять намерения (см. раздел AI и NLP), это может быть важной интеграцией. Подключив своего чат-бота к DialogFlow, вы можете позволить Google выполнить тяжелую работу за вас (понимание намерений). Более того, искусственный интеллект Google часто лучше, чем у самого программного обеспечения для чат-ботов, потому что у Google больше опыта и данных.

- Google Sheets.

Интеграция с Google Sheets также может осуществляться через Zapier или Integromat, но большинство платформ по созданию чат-ботов также обеспечивают автономную интеграцию с Google Sheet.

- Webhooks.

С помощью Webhooks вы можете интегрировать любой сервис и даже отправлять сообщения в чат-бот. Таким образом, вы можете сделать его более продвинутым.

 

8. Маркетинг.

Можно ли продвигать своего чат-бота различными способами? Такой возможностью часто пользуются платформы, ориентированные на Facebook Messenger. Вещи, о которых стоит подумать:

 

- Виджеты.

Вы можете разместить на своем сайте виджет, который направляет пользователя в чат-бот?

- Landing Pages.

Можете ли вы создать собственные целевые страницы для своего чат-бота? Например, когда кто-то заходит на определенную страницу, может ли он автоматически получить определенное сообщение от чат-бота?

- Реклама в Facebook.

Можно ли подключить своего чат-бота к объявлению на Facebook?

- Facebook комментарии авто-ответ.

Возможно ли автоматически отправить сообщение кому-либо, кто прокомментировал ваши сообщения в Facebook?

- Создатель кнопок.

Можно ли создать кнопку, которая автоматически приведет к вашему чат-боту?

- Конкретный URL для вашего чата.

Можно ли создать конкретный URL, который приведет к вашему чат-боту? Или к определенному сообщению вашего чата?

 

9. Ценообразование.

Конечно, цены важны. Чтобы узнать окупаемость инвестиций (ROI) вашего чат-бота, вам нужно знать, сколько это стоит. Что нужно учитывать:

 

- Есть ли бесплатная пробная версия?

- Есть ли бесплатный пакет?

Большинство платформ по созданию чат-ботов имеют бесплатный пакет, но его использование часто сопровождается брендингом самого программного обеспечения, что не всегда уместно.

- Какова цена в месяц?

- Доступна ли помесячная оплата?

- Есть ли гарантия возврата денег?

Большинство поставщиков используют «30-дневную гарантию возврата денег», если вы не удовлетворены. Это особенно полезно, если вы хотите попробовать определенную платформу.

 

10. Аналитика и отслеживание.

Это самый важный раздел руководства. Многие эксперты по чат-ботам считают, что аналитика - самая важная возможность платформ по созданию чат-ботов.

 

Как вы собираетесь улучшить своего чат-бота, если вы не знаете, что происходит? Никак. У Вас должны быть данные для улучшения вашего чат-бота, и без аналитики это невозможно.

 

Если ваша платформа по созданию чат-бота не предусматривает возможность вести аналитику, то мы бы не рекомендовали ее использовать.

 

Аспекты, о которых необходимо подумать:

 

- Информационная панель. 

Есть ли информационная панель, где вы можете увидеть обзор всех ваших характеристик чата?

- Пользовательский ввод.

Есть ли обзор, где вы можете увидеть все вводимые пользователем данные? А конкретнее, вход, на который чат-бот не мог дать ответ?

- Удержание пользователя.

Возвращаются ли пользователи, чтобы использовать чат-бот?

- Отправленные сообщения.

Сколько сообщений отправил ваш чат-бот?

- Процент открытий.

Какой процент сообщений открывается пользователями?

- Кликабельность.

На какой процент сообщений кликают?

- Коэффициент конверсии.

Сколько пользователей достигает конечной цели вашего чат-бота?

- Скорость отказа.

Сколько раз чат-бот был отклонен (когда он не может дать ответ)? Вы должны стремиться к тому, чтобы этот показатель был как можно ниже. Высокая скорость отказа означает, что ваш чат-бот нуждается в значительном улучшении.

- Добровольные пользователи.

Сколько пользователей заходит в ваш чат-чат без уведомления?

- Пользовательские информационные панели / отчеты.

Можно ли сделать собственную панель инструментов / отчеты самостоятельно?

 

11. Электронная коммерция.

 Если вы не продаете товары или услуги через Интернет, вы можете пропустить эту часть. Но если вы занимаетесь продажами, то это действительно важно.

 

Для клиентов очень важно, чтобы они могли напрямую покупать этот продукт через свой чат. Однако, это не всегда возможно.

 

Что нужно учитывать:

 

- Shopify.

Интегрируется ли платформа по созданию чат-ботов с Shopify (платформой электронной коммерции номер один)?

- WooCommerce.

Интегрируется ли платформа по созданию чат-ботов с WooCommerce?

- Покупка прямо в чате.

Можно ли купить прямо в чате? Или вас отсылают на сайт?

- Выход из корзины.

Когда вы получаете ссылку на корзину на веб-сайте и уходите, может ли чат-робот автоматически отправлять сообщение «Вы что-то забыли... Хотите завершить заказ?»

 

12. Поддержка.

Как компания-разработчик чат-ботов помогает вам создавать лучшие чат-боты какие только возможны? Такие вещи, как поддержка клиентов, шаблоны и учебные пособия могут сделать вашу жизнь намного проще. Более того, это может сэкономить много времени.

 

Что нужно учитывать:

 

- Шаблоны.

Существуют ли предварительно созданные шаблоны чат-ботов, которые можно дублировать одним щелчком мыши?

- Учебники.

Предоставляет ли компания (видео) учебные пособия о том, как создать чат-бота с помощью их программного обеспечения?

- Документация.

Есть ли надлежащая документация, которая дает вам дополнительную информацию о платформе?

- Служба поддержки.

Можете ли вы связаться с компанией, когда возникли трудности?

 

Какая платформа по созданию чат-ботов будет лучшей для вас?

К сожалению, определить лучшую платформу по созданию чат-ботов невозможно. Вероятно, вы не найдете такую, которая бы отвечала всем вашим потребностям, поэтому вам нужно учитывать все преимущества и недостатки таких платформ.

 

Кроме того, разумно составить список наиболее важных требований, которые у вас есть. Вполне возможно, что вам действительно важно, чтобы чат-боты интегрировались с вашей платформой электронной коммерции, но считаете, что это менее важно, если есть документация.

 

Для каждого человека свои требования, и поэтому не существует единого окончательного решения.

 

Последнее примечание...

Используя это руководство, вы должны подумать о двух вещах:

 

- Что вы хотите сейчас от своего чат-бота?

Например, теперь вы хотите разместить своего чат-бота в Facebook Messenger.

- Что вы хотите в будущем от своего чат-бота?

Вполне возможно, что рядом с Facebook Messenger вам также понадобится чат-бот в Slack. Было бы разумно выбрать платформу, которая уже имеет такую возможность, потому что в противном случае вы можете столкнуться с проблемами в будущем.