Лучшие решения для создания базы знаний

Рейтинг 0.00 (0 Голоса)
HelpCrunch- отзывы, альтернативы (аналоги, конкуренты), базы знаний, функционал, сравнения

HelpCrunch

4 Отзывы
Официальный сайт
helpcrunch.com
Trainual - отзывы, альтернативы (аналоги, конкуренты), базы знаний, функционал, сравнения

Trainual

4 Отзывы
Официальный сайт
trainual.com
Supportbee - отзывы, альтернативы (аналоги, конкуренты), базы знаний, функционал, сравнения

Supportbee

4 Отзывы
Официальный сайт
supportbee.com
Freshdesk - отзывы, альтернативы (описание, аналоги, сравнения)

Freshdesk

3 Отзывы
Официальный сайт
freshdesk.com
Caspio- отзывы, альтернативы (аналоги, конкуренты), базы знаний, функционал, сравнения

Caspio

4 Отзывы
Официальный сайт
caspio.com
Customerly - отзывы, цена, альтернативы (аналоги, конкуренты), чат боты, функционал, сравнения

Customerly

4 Отзывы
Официальный сайт
customerly.io
Learn Zoho- цены, отзывы клиентов, функции, бесплатные планы, альтернативы, сравнения, стоимость обслуживания.

Learn Zoho

1 Отзывы
Официальный сайт
learn.com
Фильтры
Поддерживает русский язык
Да
Нет
Рейтинг

Последние отзывы

Максим Гомоль

Максим Гомоль на Learn Zoho

Простота доступа на самой консоли. Возможность загружать или составлять новые документы в одном центральном месте.
Алексей Мартышев

Алексей Мартышев на Freshdesk

Платформа в основном проста для понимания. Предлагает множество необходимых инструментов для службы поддержки, таких как билетная система, опросы удов...
Максим Гомоль

Максим Гомоль на Freshdesk

Прост в использовании, удобный, в нем есть все что надо для работы
Андрей Данилюк

Андрей Данилюк на Freshdesk

Общая простота использования. Даже если вы никогда раньше не пользовались службой поддержки, вы сможете легко ориентироваться в FreshDesk. Многие прил...
Кирилл Сокол

Кирилл Сокол на Customerly

Иногда он немного глючит, и нужно дважды проверить, чтобы некоторые опции заработали. Их значок чата фиксирован, и мы не можем изменить его с помощью ...
Кирилл Сокол

Кирилл Сокол на Trainual

Trainual может принимать любые виды медиа и представлять их четко, просто и организованно для вашей команды. Мы используем и другие платформы для орга...

Принципиальные отличия заключаются в:


- Более низкой стоимости SMS-сообщений;

- Более высокой скорости отправки SMS-рассылки;

- Возможности подставить практически любую подпись в поле «От кого»;

- Возможность автоматической отправки сообщений при интеграции с сайтом или информационной системой;

- Возможности иметь детализированную статистику, производить групповые рассылки, программировать рассылки и т.п.


HTML знать не обязательно. Базового набора элементов в системе достаточно, чтобы создать красивое письмо без особых усилий. Если вы хотите продвинутый и ни на кого не похожий дизайн письма, тогда знание HTML будет Вам полезно.

SMS-рассылка осуществляется на номера абонентов всех операторов России и СНГ.

Для того, чтобы получатель мог ответить на SMS-сообщение, можно:


- указать контактные данные в теле SMS-сообщения;

- указать в поле «От кого» адрес своего сайта или название Вашей компании.

Пропускная способность составляет более 1000 SMS в секунду. По запросу возможно увеличение. Технически, мощности позволяют срочно и качественно обслужить любой поток сообщений, благодаря тому, что трафик распределяется на множество SMS-центров.

Для осуществления любой рекламной SMS рассылки необходимо согласие абонента на получение рекламной информации. Предпочтительным вариантом является бумажная анкета, заполненная абонентом. Анкета должна содержать обязательные атрибуты:


- данные лица, дающего согласие на рассылку, позволяющие его однозначно идентифицировать (ФИО, номер телефона, желательно паспортные данные);

- наименование компании, от имени которой будет осуществляться рассылка;

- формулировку о согласии абонента на получение рекламной информации(необходимо предусмотреть место под галочку, чтобы абонент мог выразить явное согласие с пунктом).


Анкеты, не содержащие данной информации, не являются документальным подтверждением согласия абонента на получение рекламной рассылки. Компании, осуществляющие рассылку без согласия абонента или на основании некорректно заполненных анкет, могут быть оштрафованы органами ФАС на сумму до 500 000 рублей за осуществление незаконной рассылки.


Важно! Согласие с правилами веб-ресурса при регистрации не является документальным подтверждением согласия на получение рассылки, если в них не содержится информация, указанная в требованиях к анкете. Хранить анкету необходимо в течение года с момента осуществления рассылки.

Возможность осуществлять SMS-рассылки будет приостановлена, если:


- если Вы или Ваши субпартнеры рассылают спам;

- если Вы или Ваши субпартнеры рассылают SMS-сообщения, которые своим содержанием, подписью или временем рассылки не соответствуют законодательству Российской Федерации/Украины;

- Вы не оплатили разосланные SMS-сообщения.

Некоторые системы предоставляют такой функционал в личном кабинете пользователя.

Не все системы могут предоставить такой функционал. Рекомендуем обращаться в тех. поддержку сервисов с этим вопросом перед заказом услуг.

WAP-push - это специальная технология, которая позволяет отправлять в теле SMS ссылку на WAP сайт или контент для скачивания.

Вы можете рассылать SMS на номера всех операторов мобильной связи Украины и России в зависимости от выбранного сервиса. Отправка международных SMS также возможна, обратитесь в нашу техническую поддержку, чтобы Вам включили эту возможность.

1. Цели вашей команды

2. Ожидания пользователей

3. Ожидания команды

4. Масштабируемость

1. Что нужно знать новому пользователю вашего продукта?

2. Какие общие вопросы задают ваши пользователи?

3. Какие проблемы или узкие места могут возникнуть у ваших пользователей при использовании вашего продукта?

4. Что ваши пользователи обычно ищут в вашей базе знаний?

 

Как выбрать лучшие решение для создания базы знаний

 

Исчерпывающее руководство по лучшему решению базы знаний для вашего бизнеса.

 

Что такое база знаний?

 

База знаний - это инструмент, который позволяет вашим клиентам самостоятельно находить ответы на свои вопросы в службу поддержки, не обращаясь к вам за помощью по электронной почте.

 

База знаний не решает всех проблем, которые могут возникнуть у клиента. Просто самые обычные.

 

Как мы узнали из общения с сотнями компаний на протяжении многих лет, если вы чувствуете себя подавленным всем, что вам нужно сделать за день, вы не одиноки.

 

Десятки основателей, генеральных директоров и владельцев малого бизнеса, с которыми мы беседовали, описывают ту же утреннюю рутину, которую я описал выше. Для некоторых так они начинают каждый божий день, семь дней в неделю, 365 дней в году.

 

Руководители службы поддержки имеют аналогичный опыт - и многие сообщают, что им не хватает кадров, чтобы справиться со всеми запросами на поддержку.

 

В конечном итоге у вас есть два варианта:

 

  • наймите кого-нибудь, кто поможет вам с поддержкой

  • предоставьте клиентам ресурсы, которые они могут использовать, чтобы найти ответы самостоятельно

 

Большинству растущих компаний в конечном итоге потребуется нанять персонал для поддержки клиентов.

 

Но прежде чем приступить к найму, подготовьте решение для вашей базы знаний.

 

Сервис базы знаний выполнит две задачи для любого, кто чувствует себя перегруженным и несет хотя бы некоторую ответственность за удовлетворение запросов в службу поддержки. Также, данное решение уменьшит объем поддержки. В ходе внутреннего тестирования мбыло обнаружено, что влияние может заключаться в сокращении запросов на поддержку на 33% или более.

 

Это поможет вам (и всем, кто будет помогать вам в будущем) гораздо быстрее отвечать на общие вопросы.

 

Улучшая процесс, который вы используете, когда ваша компания отвечает на запросы клиентов, вы повышаете эффективность, которая поможет любому, кто несет ответственность за поддержку в вашей компании - сейчас или в будущем.

 

Однако, как и в случае с любым другим решением о покупке, не существует универсальной базы знаний, подходящей для всех.

 

Некоторые варианты будут лучше для вашей компании. 

 

7 ключевых особенностей базы знаний

 

При оценке вариантов убедитесь, что в рассматриваемом решении предусмотрены следующие варианты.

 

1. Поиск

Около окна поиска всегда будет создана хорошая база знаний. Пользователи должны иметь возможность задать свой вопрос и найти решение в нескольких первых статьях.

 

2. Внутренняя панель управления

Должна быть удобная внутренняя панель управления, которая позволит вам создавать и загружать текст, изображения и мультимедийный контент (видеоклипы и т. д.) И публиковать статьи, даже если вы не являетесь веб-разработчиком.

Вам не нужно писать или изменять код при создании статей и ресурсов базы знаний.

 

3. Категории

Категории дают пользователям простой способ найти связанные статьи, когда они пытаются найти решение в вашей базе знаний. Это также дает вам простой способ систематизировать статьи за кулисами, упрощая отслеживание ресурсов, которые вы создали для различных проблем или различных продуктов или услуг, которые вы поддерживаете.

 

4. Оптимизация для мобильных устройств

Сейчас более 50% веб-трафика поступает с мобильных устройств, таких как смартфоны и планшеты. Убедитесь, чторешение вашей базы знаний оптимизировано с самого начала, чтобы ваши клиенты могли найти ответы, независимо от того, какое устройство они используют.

 

5. Контактная форма

Даже отличная база знаний никогда не решит все вопросы, которые могут возникнуть у клиента. Если клиенту необходимо связаться с вами с вопросом, убедитесь, что он может сделать это легко, просто используя встроенную контактную форму прямо в базе знаний.

 

6. Веб-виджет

Веб-виджет - это небольшое всплывающее окно, которое отображается в нижнем углу вашего основного веб-сайта. Если вы используете программное обеспечение интегрированной базы знаний, вы можете добавить поле, которое позволит клиентам выполнять поиск в базе знаний, не покидая главную страницу.

 

Веб-виджет - один из наиболее мощных инструментов, имеющихся в вашем распоряжении, для уменьшения количества получаемых вами писем службы поддержки.

 

7. Отчетность

Наконец, качественное решение базы знаний будет иметь настраиваемые параметры отчетности, специфичные для статей базы знаний, включая просмотры, посещения и время пребывания на странице для каждой статьи.

 

Интегрированные и автономные решения базы знаний

 

Обдумывая, какое решение базы знаний может подойти вам, убедитесь, что вы понимаете разницу между интегрированными и автономными вариантами.

 

Сервис интегрированной базы знаний

«Интегрированный» сервис базы знаний означает, что система вашей базы знаний напрямую интегрирована в другие инструменты поддержки, используемые вашей организацией.

 

Например, если у вашей команды есть общий почтовый ящик для запросов поддержки, интегрированная база знаний значительно упрощает поиск и вставку статей поддержки в ваши ответы.

 

Многие компании также используют на своих веб-сайтах какие-то веб-виджеты, позволяющие клиентам или потенциальным клиентам быстро получать доступ к формам или чату.

 

Если вы используете интегрированное решение  базы знаний, посетители веб-сайта могут искать статьи в базе знаний прямо из виджета на главной странице - функция, которая регулярно снижает количество запросов на поддержку на 30% в ходе нашего внутреннего тестирования.

 

Автономное решение базы знаний

Автономные сервив для базы знаний - это автономный сервис, который изначально не интегрирован ни в один из других инструментов, которые вы используете для поддержки клиентов.

 

WordPress, например, является автономным вариантом для создания базы знаний.

 

Оно изначально не предназначено для использования в качестве сервиса для базы знаний, но с помощью ресурсов для разработки некоторые компании предпочитают использовать его для размещения своих сайтов поддержки.

 

Результат: на 20-30% меньше запросов в службу поддержки и на 30-40% быстрее время ответа.

У каждой компании есть те 5-10 вопросов, которые клиенты задают снова и снова.

 

Если вы устали отвечать на одни и те же вопросы каждый божий день, база знаний - это решение.

 

Большинство пользователей нашей базы знаний видят снижение общего количества запросов на 20-30% после публикации статей поддержки для своих клиентов.

 

А когда общий вопрос все-таки попадает в почтовый ящик, база знаний позволяет легко найти статью поддержки и отправить ссылку, увеличивая время ответа на 30-40%.

 

В этом сила эффективной базы знаний.

 

Это позволяет намного быстрее отвечать на запросы, поскольку вам не нужно писать новый ответ на каждый вопрос.

 

Что наиболее важно, база знаний уменьшает количество электронных писем, которые вы получаете в своем почтовом ящике. Мы знаем, что каждый основатель, инженер и агент службы поддержки оценят это.